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Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: DPE-SP Prova: FCC - 2015 - DPE-SP - Analista de Suporte |
Q757160 Governança de TI

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, quanto aos objetivos de uma Central de Serviços (Service Desk), considere:


I. O objetivo principal da Central de Serviço é prover diversos pontos de contato para clientes e usuários.

II. Uma típica Central de Serviço gerencia incidentes e solicitações de serviço, todavia não lida com a comunicação com os usuários.

III. A equipe da Central de Serviço executa o Gerenciamento de Incidentes e processos de atendimento de pedidos para restabelecimento da "operação normal de serviço" (acordado através de ANS − Acordo de Nível de Serviço) para os usuários, o mais rápido possível.


Está correto o que se afirma APENAS em 

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