Embora façam parte do marketing de produtos, as ações de pós...

O processo de pós-venda é realizado geralmente depois da última experiência do cliente com o produto e ou serviço. Depois de certo tempo, até duas semanas depois da venda, a empresa entra em contato com o cliente para saber sua percepção sobre o atendimento, o tempo de espera, qualidade do produto ou serviço prestado, a iniciativa do funcionário em suprir suas necessidades e algumas vezes o preço cobrado. Essa estratégia tem ajudado muitas empresas a mapear seus processos e assim diminuir a insatisfação de seus clientes.

O serviço também é caracterizado como um produto. Porém, um produto intangível, não palpável, tanto que ele também é considerado "perecível", no sentido de ter prazo pra ser consumido e tal consumo ocorre no mesmo momento em que é vendido/adquirido.

As particularidades dos serviços, em geral podem ser agrupadas, conforme Kotler [1991:541-543], em "quatro características principais":

* Intangibilidade - "não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados";

* Inseparabilidade - "são produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final;

* Variabilidade - "são altamente variáveis" à medida que dependem de quem, quando e onde são executados;

* Perecibilidade - "não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente.

LETRA E