Embora façam parte do marketing de produtos, as ações de pós...

A alternativa correta é: E - errado

Tema central da questão: A questão aborda a diferença entre o marketing de produtos e o marketing de serviços, focando especificamente nas ações de pós-venda. Para resolver essa questão, é necessário compreender que tanto produtos quanto serviços podem se beneficiar das ações de pós-venda, que são estratégias importantes para fidelizar clientes, melhorar a experiência do consumidor e potencializar o valor percebido da oferta.

Justificativa para a alternativa correta: A afirmativa diz que as ações de pós-venda não fazem parte do marketing de serviços, o que é incorreto. No marketing, tanto para produtos quanto para serviços, o pós-venda é uma etapa fundamental. No caso de serviços, ainda se torna mais relevante, já que o relacionamento e a experiência do cliente podem determinar se ele voltará a utilizar o serviço ou o recomendará a outros. Por exemplo, um atendimento eficaz após a prestação de um serviço, como suporte técnico ou esclarecimento de dúvidas, pode melhorar significativamente a satisfação do cliente.

Por que a outra alternativa está incorreta: A opção C - certo está errada porque endossa a ideia equivocada de que o pós-venda não se aplica ao marketing de serviços. Na realidade, engajar-se com o cliente após a prestação do serviço é crucial para construir um relacionamento duradouro e positivo.

Para interpretar questões como essa, é importante lembrar que o marketing é uma disciplina abrangente que busca compreender e satisfazer as necessidades dos clientes, seja por meio de produtos ou serviços. Estratégias como o pós-venda não são exclusivas de uma única categoria, mas sim universais dentro do bom atendimento ao cliente.

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O processo de pós-venda é realizado geralmente depois da última experiência do cliente com o produto e ou serviço. Depois de certo tempo, até duas semanas depois da venda, a empresa entra em contato com o cliente para saber sua percepção sobre o atendimento, o tempo de espera, qualidade do produto ou serviço prestado, a iniciativa do funcionário em suprir suas necessidades e algumas vezes o preço cobrado. Essa estratégia tem ajudado muitas empresas a mapear seus processos e assim diminuir a insatisfação de seus clientes.

O serviço também é caracterizado como um produto. Porém, um produto intangível, não palpável, tanto que ele também é considerado "perecível", no sentido de ter prazo pra ser consumido e tal consumo ocorre no mesmo momento em que é vendido/adquirido.

As particularidades dos serviços, em geral podem ser agrupadas, conforme Kotler [1991:541-543], em "quatro características principais":

* Intangibilidade - "não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados";

* Inseparabilidade - "são produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final;

* Variabilidade - "são altamente variáveis" à medida que dependem de quem, quando e onde são executados;

* Perecibilidade - "não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente.

LETRA E