Considere os seguintes indicadores-chave de performance (ke...

Alternativa Correta: D - Planejamento e suporte da transição (transition planning and support)

Vamos entender por que a alternativa correta é a letra D e por que as demais alternativas estão incorretas. A questão aborda indicadores-chave de performance (KPIs) relacionados ao processo de Planejamento e Suporte da Transição no ITIL v.3. Esses KPIs são métricas usadas para medir a eficácia e eficiência dos processos de transição de serviços.

Os indicadores apresentados são:

• Variação entre o escopo, qualidade, custo e tempo previstos e reais: Este indicador mede a precisão do planejamento em relação à execução real do projeto. Quanto menor a variação, mais eficaz foi o planejamento e suporte da transição.
• Redução no número de ocorrências, riscos e demoras: Este KPI mede a eficácia do planejamento ao minimizar ocorrências inesperadas, riscos e atrasos durante a transição.
• Percentual de releases implementados de acordo com os requerimentos do cliente: Este indicador verifica o sucesso da implantação de releases de acordo com os requisitos estabelecidos, evidenciando um bom planejamento e suporte.

Agora, vamos analisar as alternativas incorretas:

A - Gestão de mudanças (change management): Este processo se concentra em gerenciar mudanças no ambiente de TI de forma controlada, mas não abrange todos os KPIs mencionados, especialmente a variação entre escopo, qualidade, custo e tempo, que são mais relacionados ao planejamento e suporte da transição.

B - Gestão de incidentes (incident management): Este processo se foca em restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível após um incidente, minimizando o impacto nos negócios. Os KPIs mencionados não estão diretamente relacionados à gestão de incidentes.

C - Gestão da implantação e dos releases (release and deployment management): Embora este processo trate da implementação de releases, ele não abrange todos os KPIs listados na questão, especialmente aqueles relacionados à variação de escopo, custo e tempo.

E - Planejamento e desenho do serviço (service planning and design management): Este processo lida com o planejamento e design dos serviços, mas os KPIs citados são mais pertinentes ao processo de transição, que engloba o planejamento e suporte necessários para garantir que a transição ocorra de maneira suave e controlada.

Em resumo, a alternativa D é a correta porque os KPIs apresentados na questão são típicos do processo de Planejamento e Suporte da Transição no ITIL v.3, que visa garantir que todos os aspectos da transição sejam devidamente planejados e executados conforme os requisitos estabelecidos.

Espero que esta explicação tenha ajudado a entender melhor os processos do ITIL e como identificar os KPIs correlatos a cada processo. Caso tenha mais dúvidas, estou à disposição para ajudar!

a) Change Management – Gerenciamento da mudança: O objetivo do processo de gerenciamento da mudança é garantir que qualquer mudança executada em uma organização seja aplicada de forma padronizada, onde, através de métodos é possível o tratamento rápido e eficiente destas mudanças.

b) Incident Management Process – Gerenciamento de Incidentes: Um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço, ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. A falha de algum IC que ainda não impactou no serviço também é considerado um incidente. O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço ao seu estado normal o mais rápido possível, buscando a minimização do impacto negativo sobre as operações comerciais;

c) Release and Deployment Management – Gerenciamento de Liberação e Distribuição: o processo de gerenciamento da liberação existe para estabelecer critérios para aplicação dos novos serviços ou suas respectivas alterações;

d) Transition Planning and Support – Planejamento da Transição e Suporte: o planejamento da transição pode melhorar significativamente a capacidade de absorção de mudanças, mantendo a qualidade estipulada;

e) Não encontrei nada com esse termo

Quanto custo colocar o gabarito mano?

Gabarito: D