Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele s...

Para resolver esta questão, é essencial compreender as cinco dimensões da qualidade de serviços. Esses conceitos são fundamentais para garantir um atendimento de qualidade ao público e são frequentemente explorados em concursos públicos.

A questão apresenta problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências bancárias, e pede para identificar a dimensão da qualidade de serviços relacionada a esses problemas.

A alternativa correta é C - Tangibilidade.

Justificativa para a alternativa correta:

A dimensão Tangibilidade refere-se aos aspectos físicos de um serviço, incluindo instalações, equipamentos e materiais. Em um banco, isso incluiria a aparência das agências, a funcionalidade dos caixas eletrônicos, o conforto das cadeiras, entre outros aspectos físicos. Como a questão menciona instalações e equipamentos, é claro que estamos lidando com a dimensão da tangibilidade.

Análise das alternativas incorretas:

A - Empatia: Esta dimensão está relacionada à capacidade de a empresa se colocar no lugar do cliente, oferecendo atenção individualizada e compreensão de suas necessidades. Não se aplica a problemas físicos como instalações ou equipamentos.

B - Segurança: Refere-se à competência e cortesia dos funcionários, além da capacidade de inspirar confiança e segurança. Não está relacionada a aspectos físicos.

D - Confiabilidade: Está ligada à capacidade de prestar o serviço prometido de forma confiável e precisa. Embora importante, não se relaciona com instalações ou equipamentos.

E - Responsividade: Relaciona-se à disposição para ajudar os clientes e fornecer serviço rápido. Novamente, não tem ligação com aspectos físicos dos serviços.

Para interpretar corretamente questões como esta, é importante associar cada dimensão da qualidade de serviço aos seus respectivos aspectos, lembrando que tangibilidade é sempre sobre o que pode ser visto e tocado.

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Gabarito: C

Tangível é o que pode ser tocado, apalpado. Por exemplo, você entra numa agência bancária e o ambiente está sujo, os móveis velhos e o ar condicionado está quebrado. Mesmo que o aspecto intangível dos serviços seja perfeito, a percepção do cliente será afetada negativamente pelos aspectos tangíveis.

Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual, na boa aparência dos empregados, nos materiais associados com o serviços, como folhetos e anúncios de forte apelo visual.

Dimensão da Empatia, que é a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. Empresas empáticas sabem o que é ser um cliente da sua própria empresa. Elas procuram entender as necessidades básicas do cliente; devem proporcionar aos clientes atenção individual; contratar empregados que dão atenção personalizada, individualizada; oferecer horários de funcionamento que sejam convenientes a todos os clientes.

Dimensão da Confiabilidade que reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho de uma empresa. Os clientes percebem a dimensão da confiabilidade quando a empresa promete fazer algo, ela cumpre o que prometeu. Se os clientes têm problemas, os empregados mostram interesse sincero em solucioná-los, ou quando a sua empresa presta o serviço no prazo em que promete.

https://administradores.com.br/artigos/as-5-cinco-dimensoes-da-qualidade-dos-servicos

Empatia: comunicação, compreensão e acessibilidade;

Segurança: Competência, cordialidade e credibilidade

O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências.

Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão TANGIBILIDADE.

A tangibilização de serviços é uma estratégia que visa tornar palpável o que antes estava apenas no plano das ideias. Ajuda a comunicar sua especialidade para o cliente, melhorando as expectativa e experiência do serviço como um todo.

Aparência é algo tangível e traz segurança ou insegurança aos serviços.

Vamos supor que você vai em um consultório médico ou odontológico. Os equipamentos são velhos, sujos e enferrujados, você teria uma boa percepção ou não do serviço que será prestado? Lembrando, TANGIBILIDADE é algo que podemos mensurar, algo físico, visível e não abstrato.

Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual, na boa aparência dos empregados, nos materiais associados com o serviços, como folhetos e anúncios de forte apelo visual.

Dimensão da Empatia, que é a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. Empresas empáticas sabem o que é ser um cliente da sua própria empresa. Elas procuram entender as necessidades básicas do cliente; devem proporcionar aos clientes atenção individual; contratar empregados que dão atenção personalizada, individualizada; oferecer horários de funcionamento que sejam convenientes a todos os clientes.

Dimensão da Confiabilidade que reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho de uma empresa. Os clientes percebem a dimensão da confiabilidade quando a empresa promete fazer algo, ela cumpre o que prometeu. Se os clientes têm problemas, os empregados mostram interesse sincero em solucioná-los, ou quando a sua empresa presta o serviço no prazo em que promete.

https://administradores.com.br/artigos/as-5-cinco-dimensoes-da-qualidade-dos-servicos

Empatia: comunicação, compreensão e acessibilidade;

Segurança: Competência, cordialidade e credibilidade