A população tem necessidades e o direito de questionar, suge...

Vamos analisar a questão sobre Comunicação no Atendimento ao Público, especialmente em situações de reclamação durante um atendimento telefônico. Esse tema é crucial, pois exige que o atendente saiba gerenciar o contato com o público de forma eficaz, utilizando habilidades como escuta ativa e empatia.

A alternativa correta é a C, que descreve o comportamento ideal para um recepcionista ao lidar com reclamações:

"Ouvir atentamente o cliente, demonstrar empatia, pedir desculpas pela experiência negativa e buscar uma solução adequada."

Vamos entender por que essa é a resposta certa:

• Ouvir atentamente é fundamental para entender completamente a reclamação do cliente.
• Demonstrar empatia ajuda o cliente a se sentir compreendido e acolhido.
• Pedir desculpas mostra que você reconhece a experiência negativa do cliente.
• Buscar uma solução demonstra proatividade e compromisso em resolver o problema.

Agora, vamos analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

Alternativa A: "Oferecer desculpas breves e encerrar a ligação para evitar prolongar o conflito."

Essa opção está errada porque não resolve o problema do cliente e pode aumentar sua insatisfação ao parecer que o recepcionista quer se livrar da situação.

Alternativa B: "Argumentar com o(a) cliente sobre a legitimidade da reclamação, justificando as políticas institucionais para o ocorrido."

Esta abordagem é inadequada porque criar um confronto ou justificar-se pode fazer o cliente se sentir desrespeitado ou ignorado, o que não é produtivo em um atendimento de qualidade.

Alternativa D: "Informar que a reclamação será considerada e que entrará em contato em um momento mais conveniente."

Embora pareça uma solução, não atender ao problema do cliente imediatamente pode passar a impressão de descaso, e a falta de uma solução imediata pode não ser bem recebida.

Em resumo, a melhor prática no atendimento ao público é ouvir o cliente com atenção, mostrar empatia, pedir desculpas e tomar medidas para resolver a reclamação. Isso assegura que o cliente se sinta valorizado e que sua experiência seja positiva, mesmo diante de um problema.

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