O atendimento ao telefone requer cuidados e alguns princípio...

O tema central desta questão é a comunicação no atendimento ao público, especialmente no contexto do atendimento telefônico. Esse tipo de atendimento requer uma série de cuidados e princípios fundamentais para garantir uma interação eficiente e profissional com o público.

A alternativa correta é a C - Insolência. Vamos entender o porquê:

Justificativa da Alternativa Correta:

C - Insolência: Insolência significa falta de respeito ou grosseria. Em um atendimento ao público, um comportamento insolente é totalmente inadequado, pois não contribui para um relacionamento positivo e profissional. Portanto, esta alternativa não representa um princípio de um bom atendimento telefônico.

Análise das Alternativas Incorretas:

A - Cortesia: A cortesia é fundamental no atendimento ao público. Ela envolve ser educado e respeitoso, criando uma experiência agradável para quem está sendo atendido.

B - Simpatia: Ser simpático ajuda a construir um relacionamento mais amigável e acolhedor com a pessoa que está do outro lado da linha. A simpatia facilita a comunicação e a resolução de problemas.

D - Gentileza: A gentileza se traduz em ações de cuidado e atenção, mostrando ao cliente que ele é valorizado. É também um elemento essencial para uma interação positiva no atendimento ao público.

Esses princípios (cortesia, simpatia e gentileza) são essenciais para um atendimento de qualidade e devem ser sempre aplicados. A insolência, por outro lado, não faz parte desse conjunto de boas práticas.

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ATENDIMENTO PRESENCIAL E TELEFÔNICO  

As mudanças na sociedade impactarão a forma como as organizações públicas e privadas devem se colocar em relação ao mercado, cliente e marketing. 

ATENDIMENTO AO PÚBLICO  

Os princípios do bom atendimento que são mais percebidos pelo usuário- cidadão são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito. 

• Manter atitudes adequadas; 

• manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida; 

– Não se pode simplesmente encerrar a relação sem falar nada. 

• acatar, na medida do possível, as sugestões; 

– Deve-se acatar sugestões dos usuários e cidadãos, dentro do possível. 

• satisfazer o usuário buscando superar suas expectativas; 

• analisar as reclamações. 

Utilizar trajes incompatíveis com o ambiente profissional, falar com tom de voz elevado diante de algum desentendimento, sugerir muita intimidade, não prestar atenção à fala do cidadão são indesejáveis e trazem impacto negativo no atendimento ao usuário. 

As bancas, geralmente, cobram as questões da seguinte maneira: “assinale a única alternativa que mostra uma atitude ou comportamento indesejável do atendente”. Pode haver questões que afirmem que demonstrar muita intimidade é favorecer a relação com o usuário. É preciso lembrar que forçar intimidade quebra a impessoalidade necessária do atendimento, porém “impessoalidade” não significa ser robótico. Não se pode ultrapassar e invadir o espaço do usuário, muitas vezes, se trata de assuntos sensíveis, a depender do órgão; o mesmo vale para o atendimento interno, já que foca na área-meio, desse modo, trata-se pagamento, saúde etc., assim, é preciso manter a discrição necessária para um bom atendimento.

Insolência significa comportamento desrespeitoso, rude ou ofensivo, o que é o oposto dos princípios de um bom atendimento. Já as outras alternativas, como cortesia, simpatia e gentileza, são atitudes essenciais para um atendimento ao público de qualidade.  



Letra - C

fonte: Gran

Insolência

[GABARITO: LETRA C]

Insolência, que significa falta de respeito ou arrogância, é contrária aos princípios básicos de um bom atendimento, como cortesia, simpatia e gentileza, que são fundamentais para estabelecer uma comunicação positiva e eficiente ao telefone.