O atendimento ao telefone requer cuidados e alguns princípio...

ATENDIMENTO PRESENCIAL E TELEFÔNICO  

As mudanças na sociedade impactarão a forma como as organizações públicas e privadas devem se colocar em relação ao mercado, cliente e marketing. 

ATENDIMENTO AO PÚBLICO  

Os princípios do bom atendimento que são mais percebidos pelo usuário- cidadão são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito. 

• Manter atitudes adequadas; 

• manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida; 

– Não se pode simplesmente encerrar a relação sem falar nada. 

• acatar, na medida do possível, as sugestões; 

– Deve-se acatar sugestões dos usuários e cidadãos, dentro do possível. 

• satisfazer o usuário buscando superar suas expectativas; 

• analisar as reclamações. 

Utilizar trajes incompatíveis com o ambiente profissional, falar com tom de voz elevado diante de algum desentendimento, sugerir muita intimidade, não prestar atenção à fala do cidadão são indesejáveis e trazem impacto negativo no atendimento ao usuário. 

As bancas, geralmente, cobram as questões da seguinte maneira: “assinale a única alternativa que mostra uma atitude ou comportamento indesejável do atendente”. Pode haver questões que afirmem que demonstrar muita intimidade é favorecer a relação com o usuário. É preciso lembrar que forçar intimidade quebra a impessoalidade necessária do atendimento, porém “impessoalidade” não significa ser robótico. Não se pode ultrapassar e invadir o espaço do usuário, muitas vezes, se trata de assuntos sensíveis, a depender do órgão; o mesmo vale para o atendimento interno, já que foca na área-meio, desse modo, trata-se pagamento, saúde etc., assim, é preciso manter a discrição necessária para um bom atendimento.

Insolência significa comportamento desrespeitoso, rude ou ofensivo, o que é o oposto dos princípios de um bom atendimento. Já as outras alternativas, como cortesia, simpatia e gentileza, são atitudes essenciais para um atendimento ao público de qualidade.  



Letra - C

fonte: Gran