Sobre o ITIL V3, analise as informações ou ações apresentada...
Sobre o ITIL V3, analise as informações ou ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.
II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.
III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de
Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.
IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.
V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
Comentários
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O item "Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente", presente nas alternativas II e V, esta relacionado com o Gerenciamento de Portfólio (Service Strategy) e não com o Ger.de Nível de Serviços (Service Design)
O nível de serviço(Fase DESENHO DE SERVIÇO) -> Definir, negociar, documentar, monitorar e medir os serviços entregues pela organização de TI; Gerenciar o relacionamento e a comunicação entre a organização de TI e seus clientes; Garantir a definição de metas de nível de serviço factíveis.
Catálogo de Serviços não é uma atividade do Gerenciamento de Catálogo?
Catálogo de Serviços é uma atividade do Gerenciamento de Portfólio; são coisas diferentes.. não pode confundir os dois !
Colega Icaro, exatamente como o William falou não pode confundir os dois:
O Gerenciamento de Portfólio ( Livro: Estratégia de Serviço) define/cria o Catálogo de Serviço ( imagine um catálogo da Avon/Hermes/TuppeWare), por sua vez quem GERENCIA o catálogo de serviço é Livro Desenho de serviço. ( Imagine que um perfume da Avon, contido no catálogo, não tem compras há 1 ano, ou seja, o gerenciamento do catálogo informa o gerenciamento de portfólio: 'oh galera, o perfume X é melhor descontinuar - obsoleto -, pois não tem mais ninguém comprando).
Consoante observado pelo Julius, alinha ativos de serviço com produtos do cliente esta relacionado com o Gerenciamento de Portfólio( estratégia de serviço), invalidando as afirmativas II e V.
As demais estão relacionadas ao Gerenciamento de Nível de serviço ( Desenho de serviço)
GABARITO ALTERNATIVA B
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