Prover informações para usuários e clientes sobre a disponi...

Alternativa Correta: B - Atendimento das requisições (request fulfillment)

Vamos entender por que a alternativa correta é a letra B e analisar as alternativas incorretas.

Justificativa da Alternativa Correta:

B - Atendimento das requisições (request fulfillment):

O processo de Atendimento das Requisições (Request Fulfillment) é responsável por gerenciar todas as requisições de serviço dos usuários. Isso inclui prover informações sobre a disponibilidade dos serviços de TI e os procedimentos necessários para obtê-los. Este processo visa garantir que as solicitações de serviço sejam tratadas de forma eficiente e eficaz, proporcionando uma experiência positiva ao usuário.

Análise das Alternativas Incorretas:

A - Central de serviços (service desk):

A Central de Serviços (Service Desk) atua como um ponto único de contato entre os usuários e a organização de TI. Embora a Central de Serviços possa prover informações, seu foco principal é fornecer suporte técnico, registrar e resolver incidentes e requisições, e comunicar-se com os usuários. Não é o processo específico responsável por prover informações sobre a disponibilidade de serviços e procedimentos para obtê-los.

C - Gestão da disponibilidade (availability management):

A Gestão da Disponibilidade (Availability Management) preocupa-se em garantir que os serviços de TI estejam disponíveis conforme acordado com os níveis de serviço. Este processo envolve atividades de planejamento, análise e otimização da disponibilidade dos serviços, mas não se foca diretamente em informar os usuários sobre a disponibilidade e procedimentos dos serviços.

D - Gestão de incidentes (incident management):

A Gestão de Incidentes (Incident Management) tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços de TI o mais rapidamente possível após um incidente, minimizando o impacto no negócio. Embora possa fornecer informações durante a resolução de incidentes, este processo não é designado para prover informações sobre a disponibilidade de serviços de TI e os procedimentos para obtê-los.

E - Gestão do portfólio de serviços (service portfolio management):

A Gestão do Portfólio de Serviços (Service Portfolio Management) é responsável por gerenciar o portfólio completo de serviços de TI ao longo de seu ciclo de vida. Seu foco está em garantir que a organização de TI tenha a combinação adequada de serviços para atender às necessidades do negócio, mas não se envolve diretamente na comunicação da disponibilidade de serviços e procedimentos aos usuários.

Espero que esta análise tenha esclarecido por que a alternativa correta é a letra B. Se precisar de mais ajuda, estou à disposição!

Conheço este processo como sendo Cumprimento de Requisições e está presente na publicação Operação de Serviços. Associei como sinônimos Atendimento e Cumprimento e, assim sendo, pude chegar à resposta correta (letra B).

Se para conseguir responder corretamente as questões que envolvem apenas referência entre livros e processos, a disciplina já tem que estar no sangue, saber as caracterísitcas de cada processo é mais complexo ainda. Mas tem que dar. Vamos na fé.

Atendimento da Requisição de Serviço (Request Fulfilment). A Requisição de Serviço é expressa pelas requisições rotineiras solicitadas pelo usuário, que, sempre que possível, são executadas por um procedimento previamente definido, sendo geralmente resolvidas pelo Service Desk (Atendimento de 1º Nível).