Conforme Laudon (2014), para gerenciar o relacionamento com...

Resposta Correta: B - SLA (Service Level Agreement)

A questão aborda um tema crucial na Governança de TI, que é a gestão do relacionamento com prestadores de serviços de terceirização ou provedores de serviços de tecnologia. Para gerenciar esse relacionamento de forma eficaz, é essencial ter um contrato bem estruturado que defina claramente os níveis de serviço esperados, obrigações, direitos e penalidades. Este contrato é conhecido como Service Level Agreement (SLA).

O SLA é um elemento fundamental na governança de TI porque serve como uma ferramenta para o alinhamento entre o negócio e o provedor de serviços, estabelecendo métricas de desempenho e expectativas claras. Ao definir os níveis de serviço, o SLA garante que ambos os lados entendam o que se espera em termos de disponibilidade, desempenho, suporte e outros aspectos relevantes do serviço prestado.

A alternativa B é a correta porque o Service Level Agreement é exatamente o tipo de contrato que abrange os elementos mencionados na questão, como a gestão do relacionamento com prestadores de serviços de terceirização. Este acordo detalha as especificações técnicas e os níveis de serviço que o provedor deve cumprir, bem como as consequências do não cumprimento dessas obrigações, sendo, portanto, essencial para a governança e gerenciamento eficaz dos serviços de TI terceirizados.

Os conhecimentos necessários para resolver essa questão incluem compreensão dos conceitos de governança de TI, contratos de terceirização, e um entendimento sobre os diferentes tipos de documentos e acordos que são comuns na gestão de serviços de TI, como o próprio SLA.

Um contrato com SLA refere-se a um acordo entre duas partes, onde são estabelecidos os termos e condições do serviço a ser prestado, bem como os níveis de serviço esperados, conhecidos como Service Level Agreements (SLAs). Em português, SLA é traduzido como Acordo de Nível de Serviço.

O SLA define as métricas e os padrões que o fornecedor de serviços deve atender, como tempo de resposta, tempo de resolução de problemas, disponibilidade do serviço, entre outros. Essas métricas são acordadas entre as partes envolvidas no contrato e geralmente incluem penalidades ou recompensas associadas ao cumprimento ou não cumprimento desses padrões.

Os contratos com SLA são comumente utilizados em serviços de tecnologia da informação, suporte técnico, hospedagem de sites, serviços de nuvem, entre outros, para garantir que as expectativas do cliente sejam atendidas e que haja uma base clara para a prestação de serviços.