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ouvidoria.uerj.br
“Quem ama reclama”, ditado popular bastante conhecido, é uma expressão que sintetiza, de certa forma, uma das questões mais relevantes em ouvidoria, entendida como lugar de comunicação: quem procura a ouvidoria não quer romper o vínculo; antes, deseja tratá-lo e fazê-lo perdurar. Por sua vez, a ouvidoria precisa entender que, aquém e além de todas as facetas de sua atuação, é a função vinculadora da comunicação que atua para restabelecer relacionamentos adoecidos, proporcionando manutenção ininterrupta aos vínculos entre cliente e empresa, entre consumidor e fornecedor, entre cidadão e instituição pública.
Adaptado de IASBECK, L. C. A. Ouvidoria é comunicação. Organicom, São Paulo, v. 7, n. 12, 2010.
Ao instituir o serviço de ouvidoria para lidar com seus públicos de relacionamento, a UERJ demonstra a força que, na base, a instituição confere ao diálogo nas esferas de:
Considerando a afirmação de Marchiori, na formação da cultura organizacional, a comunicação no ambiente interno auxilia no alcance do seguinte objetivo:
Numa perspectiva mais abrangente, stakeholders são todos aqueles que afetam e são afetados pelas ações organizacionais; numa perspectiva mais restrita, stakeholders são aqueles grupos que contribuem de forma decisiva para a sobrevivência e o desempenho da organização.
ALMEIDA, A. L. de C; BERTUCCI, J. L. de O. Gestão estratégica de stakeholders: aspectos relevantes na definição de políticas de relacionamento. In: MARCHIORI, M. (Org.). Comunicação e organização: reflexões, processos e práticas. São Caetano do Sul: Difusão, 2010.
Na atualidade, em busca de relacionamento organizacional consistente, a política para
classificação de stakeholders se estabelece da seguinte forma: