Questões de Concurso

O atendimento ao cliente, tanto interno quanto externo, não se trata apenas de um conjunto de técnicas a serem implantadas em uma organização, mas sim, de uma cultura, de uma postura a ser cultivada. Analise os itens a seguir: 

I. A Empresa XYZ criou um serviço de atendimento ao consumidor. Com esta postura ela acredita ter resolvido todos os problemas de atendimento ao cliente externo.

II. A Empresa ABC não tem um serviço de atendimento ao cliente. Faz parte da cultura organizacional da Empresa assistir de forma individualizada a cada cliente, dando a ele todo suporte necessário para a resolução dos problemas surgidos.

III. A Empresa GHI lançou um programa de Fidelidade enfatizando uma série de premiações. Tem um funcionário encarregado de receber e relatar às chefias todas as reclamações trazidas por clientes internos e externos.

IV. A Empresa KLM, acabou de contratar uma Consultoria para fazer um planejamento de ações que visam estabelecer uma nova cultura de atendimento aos clientes. O trabalho da Consultoria contará com prospecções junto a todos os clientes da Empresa e ao público em geral. 

Em relação às Empresas apresentadas nos itens, é CORRETO afirmar que: 

No mês de dezembro ocorrerá a reunião anual da alta administração da empresa. Um mês antes, portanto, a assessoria de comunicação elaborará uma determinada ação de comunicação interna que reúne e analisa os resultados da empresa, desde a última publicação.

A ação supramencionada é conhecida como: 

Empresas têm procurado implementar processos de comunicação que favoreçam os fluxos de mensagens. Alguns teóricos acreditam que isso se deve, também, ao cenário no qual a globalização força empresas a se descentralizarem, tanto geográfica quanto administrativamente. Novos fluxos de informações têm sido postos em prática para substituir a unilateralidade da comunicação e é possível verificar que as informações se movem tanto na direção vertical, de modo recíproco, quando na direção horizontal. Dessa maneira, os “canais" que a área de Relações Públicas deve disponibilizar para funcionários se comunicarem, sem intermediários com a alta direção da empresa, são: