Questões de Concurso

A biblioteca ITIL v4 é composta pelas práticas existentes na versão anterior, utilizando a qualidade dos serviços TI para excelência do negócio da empresa. São consideradas práticas de gerenciamento que fazem parte desta biblioteca:

Considere que os técnicos de TI de um Tribunal trabalhem com base na ITIL 4. Em um dia de trabalho, houve estas solicitações:
I. Mudar o layout e algumas funcionalidades do website do Tribunal. É uma mudança que estava agendada, já tendo sido avaliada e autorizada após um processo de análise.
II. Implementar um patch de segurança após a descoberta de uma vulnerabilidade no firewall do Tribunal. É uma mudança que não estava incluída em um cronograma de mudança e o processo de avaliação e autorização foi acelerado para garantir que pudesse ser implementada rapidamente.
III. Atualizar o sistema operacional das máquinas dos funcionários do Tribunal para uma versão recente. É uma mudança que estava pré-autorizada, sendo de baixo risco, documentada e não necessitava de autorização adicional.
De acordo com a prática Change Control da ITIL 4, as mudanças I, II e III são, correta e respectivamente, dos tipos:

A biblioteca ITIL 4 contém sete princípios orientadores, que são diretrizes e guias gerais que servem de orientação para adoção de qualquer prática adotada por ela. Assinale, a seguir, três destes princípios.

O framework de gerenciamento de serviços ITIL V4, na categoria de práticas gerais de gerenciamento, inclui a prática de Medição e Relatórios que mede o progresso e a eficácia de produtos, processos, serviços, equipes, indivíduos e a organização como um todo. Segundo a ITIL V4, para medir a obtenção dos resultados pretendidos, as organizações utilizam

.Considera todos os recursos necessários para entregar o serviço de TI e planos de requisitos a curto, médio e longo prazo; inclui as demandas de todas as áreas dependentes dos recursos de TI; leva em consideração planejamento de espaço e o ambiente disponível e; inclui SLAs. No ITIL, essas são características do