Questões de Concurso Comentadas por alunos sobre itil v. 3 em governança de ti
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Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho:
− Troca de senha da usuária Luiza.
− Substituição do toner da impressora a laser.
− Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011,
Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.
(1) Há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode faltar capacidade para atender aos clientes e usuários. A imprevisibilidade é tão grande que não há como fazer qualquer planejamento, a não ser estimar para cima, o que na maioria das vezes gera grandes custos;
(2) Se do lado da equipe de TI há insegurança, do lado dos clientes/usuários a insegurança é ainda maior. Houve casos de usuários contratando serviços de TI de terceiros para servir como backup aos ofertados pela empresa, na tentativa de assegurar proteção em períodos de pico;
(3) Os PBAs − Patterns of Business Activity são ignorados e não há como saber como o cliente usa os serviços e quais são os períodos de pico;
(4) Fica a sensação de que o setor de TI não é sensível aos eventos mais importantes da organização, como picos de vendas, datas críticas no calendário de negócio do cliente, períodos de geração de informações para auditoria externas ou requisitos das agências reguladoras de cada segmento.
(Adaptado de: http://ilumna.com/v6/fazendo-boa-gestao-de-..../)
O texto se refere à falta do processo de Gerenciamento
Considere a situação abaixo.
As filiais de uma empresa não conseguem acessar os sistemas da sede. A falha identificada foi a perda da tabela de rotas do roteador da sede. A tabela de rotas foi reparada, mas demorou 10 minutos até que ocorresse a restauração, ou seja, até que o protocolo de roteamento atualizasse as rotas de todas as filiais. A equipe de TI levou 5 minutos para refazer as rotas.
De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, o TMPR (Tempo Médio Para Reparo) e o TMRS (Tempo Médio para Restaurar Serviço) foram, correta e respectivamente,
Considere, por hipótese, que um Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte da ARTESP ficou responsável por analisar alguns Acordos de Nível de Serviço − ANSs que possuíam as características abaixo.
ANS 1 − as características do serviço e o nível de serviço previstos no acordo são únicos para um único cliente e não podem ser compartilhados por outros clientes.
ANS 2 − é um acordo firmado com uma única empresa e cobre todos os serviços entregues a cada cliente interno da empresa.
ANS 3 – o acordo cobre todos os aspectos relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.
De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, os ANSs 1, 2 e 3 são, correta e respectivamente, dos tipos:
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