Questões de Concurso Comentadas para analista de sistemas júnior - infra-estrutura

Segundo o ITIL v2, para que o Help Desk atenda ao seu objetivo de facilitar o restabelecimento do nível normal de serviço de acordo com o SLA, o que deve fazer prioritariamente?

Segundo o Cobit 4.1, no processo Entregar e Suportar, é necessário definir e gerenciar níveis de serviço.
Como isso é alcançado de forma otimizada?

Um grupo de analistas foi admitido através de concurso público e encontrou um ambiente desorganizado de TI. Rapidamente, os concursados dividiram as áreas de atuação conforme as suas especialidades para implementar processos.

Os processos pareciam perfeitamente aderentes às melhores práticas e foram definidos fortemente baseados no conhecimento de cada um dos especialistas concursados. Porém, não houve treinamento ou comunicação para toda a equipe de TI e usuários envolvidos; além disso os processos são realizados de forma diferente, dependendo da pessoa que os executa.

Segundo o Cobit 4.1, qual é o novo nível de maturidade dos processos nesse local, considerando um modelo de maturidade genérico?

Um gerente pediu ao novo analista que, no projeto de melhoria da infraestrutura de rede do datacenter, ele detalhasse a subdivisão das entregas e do trabalho do projeto em componentes menores.

Segundo o PMBOK 4.1, o gerente está solicitando a

Conversando sobre o sistema de estoque, o usuário informou ao analista que tal sistema deverá ter interface gráfica e gerar, todos os dias, a lista de produtos perecíveis no prazo de validade.

Essas informações dadas pelo usuário, referem-se, respectivamente, às seguintes definições: