Questões de Concurso Comentadas para assistente de saneamento - assistente de gestão

Sobre a percepção e a expectativa do cliente quanto ao atendimento e ao tratamento a serem prestados por um funcionário de uma empresa, analise as afirmativas a seguir.

I. Tratar bem os clientes se tornou quase uma obrigação profissional.
II. O tratamento se refere aos aspectos relacionados a gentileza e a cordialidade; e o essencial e básico.
III. O atendimento diz respeito ao julgamento de valor como um todo; atender é superar expectativas.

Assinale:

As estratégias de fidelização ou retenção de clientes há muito deixaram de ser encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. O sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos ou processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, é conhecido como

A pessoa que está realizando o atendimento representa a empresa. É fundamental que os atendentes possuam habilidades que façam diferença no atendimento.

Relacione algumas habilidades essenciais do profissional de atendimento aos seus respectivos procedimentos.

1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes
2. Colocar-se no lugar dos clientes
3. Prestar atenção
4. Demonstrar empenho pessoal

(  ) Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem.
(  ) Atender as necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que e mais sensato para preservar os interesses destes.
(  ) Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho.
(  ) Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente.

Assinale a opção que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Sobre o objetivo de conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes, leia o fragmento a seguir.

"O Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente abrange, na generalidade, três grandes áreas: automatização da gestão de _____ , automatização da gestão______, dos canais e da força de________ e a gestão dos serviços ao______."

Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do fragmento acima.

Com relação aos principios que norteiam um bom atendimento, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

(  ) É importante que, em cada atendimento, a equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.
(  ) A equipe deve colocar-se no lugar do cliente, não fazendo perguntas nem investigando a razão do contato.
(  ) A empresa deve contratar pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.

As afirmativas são, respectivamente,

O mínimo que o cliente espera que a empresa oferefa é o bom atendimento.

A relação entre o que o cliente recebeu de fato (percepção) e que ele esperava receber (expectativa) é denominada

Analise o fragmento a seguir.

"Temos que entender a complexidade das relações humanas e investir mais no autoconhecimento para compreendermos melhor nossos clientes, prestando, assim, um bom atendimento.”

O fragmento acima se refere ao desenvolvimento dos seguintes tipos de inteligência:

Barreiras sao limitações ou restrições que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo, de modo a chegar incólume ao seu destino.

Com relação às causas das barreiras na comunicação, assinale V para o item verdadeiro e F para o falso.

(  ) Ideias preconcebidas
(  ) Habilidade de comunicação
(  ) Facilidade com o idioma
(  ) Emoção ou conflito
(  ) Superficialidade

Os itens são, respectivamente,

A competência interpessoal é a habilidade de lidar com outras pessoas de forma adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situação. É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de acordo com três critérios.

Com relação a esses critérios, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

(  ) Habilidade de realmente resolver os problemas de modo que não haja regressões.
(  ) Soluções alcançadas de forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente.
(  ) Percepção acurada da situação interpessoal, de suas variáveis relevantes e respectiva interrelação.

As afirmativas são, respectivamente,

Tudo o que diz respeito a uma determinada marca não e mais segredo para ninguém. È imprescindível lembrar que as pessoas, ao consumirem uma determinada marca, sabem que estão levando um conjunto de valores agregados a ela.

A esse respeito, e incorreto afirmar que a marca deve transmitir

A comunicação e a transmissão de uma informação de uma pessoa para outra ou de uma organização para outra.

A esse respeito, é correto afirmar que o processo de comunicação possui os seguintes elementos fundamentais:

A diversidade no ambiente de trabalho é um aspecto típico do contexto globalizado, dinâmico e competitivo de hoje.

Com relação aos benefícios da diversidade para a organização, analise as afirmativas a seguir.

I. Menor probabilidade de obter soluções originais, criativas e inovadores, tanto técnica quanto administrativamente.
II. Criação de uma imagem de postura ética e lutar contra preconceitos e discriminações internas e externas.
III. Possibilidade de fomentar um clima de trabalho capaz de estimular o crescimento pessoal dos funcionários (de forma que se sintam dignos e contribuintes da sociedade).

Assinale:

A organização informal e a rede de relacionamentos e interações que se desenvolve, espontaneamente, entre pessoas que ocupam posições na organização formal.

Com relação as principais características da organização informal, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

(  ) Atitudes e comportamentos - os grupos informais desenvolvem padrões de relações e de atitudes que passam a ser aceitos e assimilados pelos seus componentes, pois traduzem os interesses e as aspirações do grupo.
(  ) Normas de Trabalho - os diversos grupos estabelecem comportamentos, como padrão de desempenho, exatamente iguais para todos os seus membros, e seguem rigorosamente as normas formais e oficiais da organização.
(  ) Padrões de liderança - certas pessoas podem se transformar por suas características ou pelas circunstâncias, em influenciadores de atitudes ou formadores de opinião.

As afirmativas são, respectivamente,

A organização formal e a estrutura de relações profissionais entre pessoas, planejada no sentido de facilitar o alcance de objetivos. A organização formal e geralmente caracterizada pelo organograma e pelos manuais.

Relacione os principais aspectos retratados pela organização formal às suas respectivas características.

1. Órgãos
2. Cargos
3. Hierarquia de autoridade
4. Tecnologia

(  ) Autoridade e responsabilidade previamente definidos.
(  ) Diretores, gerentes, supervisores, funcionários, operários.
(  ) Departamentos, divisões, seções e setores.
(  ) Constrói o modo de realizar o trabalho dentro da organização.

Assinale a opão que mostra a relação correta, de cima para baixo.

Um programa de gestão de documentos deve contar com os seguintes níveis:

Sobre os níveis da gestão de documentos, analise as afirmativas a seguir.

I. O nível mínimo ampliado determina que os órgãos arquivísticos devem contar com programas de retenção e eliminação de documentos.
II. O nível intermediário avançado estabelece procedimentos para recolher os documentos de valor temporário para a instituição arquivística privada.
III. O nível máximo preconiza a existência de apenas um centro de arquivamento público intermediário.

Assinale:

A respeito dos procedimentos administrativos, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

(  ) Codigo de classificação e tabela de temporalidade e destinação são produtos do processo de avaliação.
(  ) A gestão documental contempla as três fases do ciclo documental e visa à racionalização da produção de documentos.
(  ) Um dos objetivos da avaliação documental é o aumento do índice de recuperação da informação.

As afirmativas são, respectivamente,

Assinale a opção que indica a sequência correta das atividades que estão sob responsabilidade do protocolo.

O setor de protocolo separa a correspondência oficial da particular e encaminha esta última, assim como a sigilosa, para seus respectivos destinatários.

A parte deste setor que realiza tais atividades é a de

Assinale a opção que indica os graus de sigilo de uma corresponência sigilosa.