As vantagens proporcionadas pela certificação ISO 27002 são representativas para as empresas,
principalmente pelo fato de serem reconhecidas mundialmente. As alternativas a seguir apresentam
alguns benefícios associados a aplicação da norma, exceto a alternativa:
A ITIL v3 e sua abordagem de ciclo de vida permitem que se tenha uma visão do gerenciamento de
serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de focar cada processo ou prática por vez.
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Na forma com que é proposto o ciclo de vida dos serviços, já se observa a atuação dos conceitos do ciclo
PDCA, onde as fases do ciclo de vida devem estar integradas, fazendo com que cada fase gere saídas que
são utilizadas como entradas para a próxima fase. A fase de Melhoria dos Serviços deverá estar
funcionando paralelamente às demais, para monitorações e avaliações.
Analise a imagem a seguir e assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas de 1 a 4 com o
nome de cada fase das atividades embutidas no ciclo de vida do serviço:Figura 1 – Ciclo de Melhoria Contínua dos Serviços
Fonte: http://blog.samuelcavalcante.com/itil/ITIL_aula-7.pdf
Com considerável importância no ciclo de vida, o processo de Medição de Serviços deve fornecer uma
visão real dos serviços. Conforme preconiza a ITIL v3, basicamente existem quatro razões para monitorar
e medir. As alternativas a seguir apresentam tais razões, exceto a alternativa:
O núcleo da ITIL v3, responsável pela condução das atividades, é composto de cinco livros, que
correspondem aos estágios que compõem o ciclo de vida.
As alternativas abaixo apresentam os estágios do ciclo de vida, bem como a descrição de cada um deles.
Qual delas apresenta o conceito de um estágio incorreto?