Questões de Concurso Para dae-santa bárbara d’oeste

Hasta Pública.

Leilão.

Chamamento Público.

Arremate.

Sub-rogação.

do princípio da vinculação ao instrumento convocatório.

do princípio da legalidade.

do princípio da moralidade.

do princípio da formalidade.

do princípio da objetividade.

I e III.

I.

III.

II.

I e II.

procedimento seletivo prévio à licitação, convocado por meio de edital, destinado à análise das condições de habilitação, total ou parcial, dos interessados ou do objeto.

conjunto de procedimentos para realização, mediante contratação direta ou licitação nas modalidades pregão ou concorrência, de registro formal de preços relativos a prestação de serviços, a obras e a aquisição e locação de bens para contratações futuras.

sistema informatizado, de gerenciamento centralizado e com indicação de preços, destinado a permitir a padronização de itens a serem adquiridos pela Administração Pública e que estarão disponíveis para a licitação.

contrato cujo objeto é a prestação de serviços, que pode incluir a realização de obras e o fornecimento de bens, com o objetivo de proporcionar economia ao contratante, na forma de redução de despesas correntes, remunerado o contratado com base em percentual da economia gerada.

processo administrativo de chamamento público em que a Administração Pública convoca interessados em prestar serviços ou fornecer bens para que, preenchidos os requisitos necessários, se credenciem no órgão ou na entidade para executar o objeto quando convocados.

registro de preços

sondagem

pregão

convite

tomada de preços

V – F – V.

V – V – F.

F – V – V.

F – F – V.

V – F – F.

A indicação de marcas ou modelos é hipótese expressamente vedada pela atual Lei de Licitações e Contratos Administrativos.

Em nenhum caso pode a Administração vedar a contratação de uma marca ou produto.

A indicação de marcas ou modelos é parcialmente permitida pela Lei, mas apenas em decorrência da necessidade de manter a compatibilidade com plataformas e padrões já adotados pela Administração.

Excepcionalmente, a Administração poderá indicar uma ou mais marcas ou modelos, desde que formalmente justificado, e apenas nas hipóteses previstas na Lei.

É vedado à Administração exigir amostra prévia de produto ou prova de conceito de bens.

aqueles que necessitam de certificado de aprovação de órgão regulador para sua utilização.

aqueles que dispensam qualquer padrão de qualidade.

quaisquer bens e serviços não relacionados à área de tecnologia da informação.

aqueles bens e serviços destinados exclusivamente à construção de bens de capital.

aqueles cujos padrões de desempenho e qualidade podem ser objetivamente definidos pelo edital, por meio de especificações usuais de mercado.

facultativa

inexigível

dispensável

dispensada

obrigatória

V – F – V.

F – V – V.

V – V – F.

F – F – V.

F – V – F.

Comunicação IP

Escritório remoto

Mensagem unificada integrada

Call center

Sistema monocromático

Discagem por toque

Discagem abreviada corporativa

Discagem abreviada do sistema

Hot line

Discagem rápida (número pré-programado)

seja generalizada e a menos específica possível, para que o interlocutor obtenha uma ampla gama de informação.

seja proficiente, adequada e fidedigna.

seja exígua e incongruente.

seja prestada de forma rápida e ágil, ainda que para isso seja relegado a segundo plano outros predicativos, como por exemplo a legitimidade

demonstre domínio pleno das características técnicas e especializadas pertinentes ao assunto em pauta, a fim de ratificar o conhecimento generalista do atendente.

DAC – Distribuidor automático de chamadas

HMM – Hora de maior movimento

URA – Unidade de resposta auditável

TMA – Tempo médio de atendimento

TME – Tempo médio de espera

O atendente deverá se identificar e informar o nome do setor respectivo.

Evitar o uso de expressões negativas.

Prestar a informação de forma objetiva, respeitando o tempo do interlocutor.

Solucionar o problema, evitando o direcionamento da ligação para outro setor.

Atenção redobrada ao longo do atendimento telefônico, objetivando minimizar a probabilidade de falhas na interpretação do que fora dito pela pessoa que efetuou a ligação.

Administração direta

Administração indireta

Autarquias

Administração privada

Instituições públicas

Por favor/ Desculpe / Talvez

Tenho certeza de que / Lamento esta situação/ Correto

Ninguém merece/ Estamos à disposição / Garanto que

Vou estar registrando / Veja bem / Um minutinho

Muito obrigado / Posso ajudar? / Meu querido

O ponto central é o cuidado com a comunicação, em que o papel do emissor se sobressai em relação ao receptor.

O profissional da área de telemarketing deverá ter um cuidado adicional com seus gestos e expressões faciais.

O profissional da área de telemarketing deve ser breve em suas falas, a fim de dar maior velocidade ao atendimento.

O profissional da área de telemarketing deverá falar o mais lentamente possível.

O profissional da área de telemarketing deverá manter uma velocidade mediana de conversação.

ANI - serve para mostrar o número do telefone que realizou a ligação.

BLENDED – operação na qual o agente tanto recebe como realiza chamadas ao cliente.

BACK OFFICE - ato de ligar de volta para a pessoa que contatou a central de atendimento.

DACK - sistema telefônico que recebe chamadas e as distribui para os atendentes mais adequados àquela situação ou problema específico.

FAC - lista com as perguntas mais comuns e a respectiva orientação ou resposta.

PABX pode ser traduzido como “troca automática de ramais privados”.

A função do PABX difere da função do PBX.

O PABX pode ser entendido como uma minicentral telefônica inserida dentro da estrutura interna organizacional que, por meio da automatização, gerencia as chamadas internas entre as diferentes linhas telefônicas.

O PBX é um dispositivo manual que necessita da ação humana em sua operação.

O PABX cria uma rede simplificada para o usuário, possibilitando a conexão direta com diferentes ramais, a partir dos quatro números finais de um telefone.