Questões de Concurso Para atendente comercial i

No contexto de órgãos públicos, diferentes estilos de liderança podem influenciar a eficácia da administração e a satisfação dos servidores. Mediante isso, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I. A liderança democrática é frequentemente considerada eficaz em órgãos públicos porque promove a participação dos servidores na tomada de decisões.

PORQUE

II. A liderança democrática foca na inclusão dos servidores nos processos decisórios, aumentando o comprometimento e a moral da equipe.

A respeito dessas asserções, assinale a opção CORRETA:

No contexto de órgãos públicos, a Gestão da Experiência do Cliente visa garantir a satisfação dos cidadãos por meio de diversas estratégias e práticas. Mediante isso, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I. A implementação de feedback contínuo dos cidadãos é crucial para a melhoria dos serviços públicos.

PORQUE

II. Coletar e analisar feedback permite identificar áreas de melhoria e ajustar os serviços às necessidades e expectativas dos cidadãos.

A respeito dessas asserções, assinale a opção CORRETA:

Qual das seguintes ações é mais adequada para melhorar a satisfação dos cidadãos nos serviços públicos?

No contexto de órgãos públicos, a Gestão da Experiência do Cliente é crucial para melhorar a satisfação dos cidadãos. Qual das seguintes práticas é essencial para a gestão eficaz da experiência do cliente em serviços públicos?

De acordo com o Módulo 9 do PRODIST, Seção 9.3 – Da Resposta e Ressarcimento, a distribuidora deve responder à solicitação de ressarcimento por danos elétricos no prazo adequado. Qual das seguintes afirmações está CORRETA sobre o prazo de resposta para solicitações feitas em até 90 dias da data de provável ocorrência do dano elétrico?

No que tange o Módulo 9 do PRODIST, o qual estabelece os procedimentos a serem observados pela distribuidora na análise de processos de ressarcimento de danos elétricos, analise as afirmativas a seguir:

I. Este módulo está estruturado da seguinte forma: Solicitação e Análise, Verificação, Resposta e Ressarcimento e Processo individualizado.

II. Os procedimentos definidos neste módulo devem ser observados pela distribuidora de energia elétrica e abrangem somente os consumidores do Grupo B.

III. Não estão abrangidos nos procedimentos deste módulo as solicitações por danos elétricos efetuadas por consumidores do Grupo A.

É CORRETO o que se afirma:

No contexto dos serviços prestados por órgãos públicos, a característica de ________________ é evidenciada pela dificuldade em medir e avaliar a qualidade do serviço antes de sua prestação.

Assinale a alternativa que completa CORRETAMENTE a lacuna acima.

Os serviços públicos possuem características distintas. Essas características influenciam diretamente a forma como esses serviços são ofertados e percebidos pela população. No contexto de um órgão público, a característica de ________________ é evidenciada quando o serviço não pode ser estocado e é produzido e consumido simultaneamente.

Assinale a alternativa que completa CORRETAMENTE a lacuna acima.

No que tange a qualidade em serviços, analise as afirmativas a seguir:

I. A simultaneidade dos serviços significa que o processo de prestação de serviços e o de consumo ocorrem ao mesmo tempo.

II. Os serviços exigem tratamento diferenciado porque eles são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos.

III. A qualidade do serviço pode ser mensurada e avaliada antes de sua prestação.

É CORRETO o que se afirma:

Com base nas características e parâmetros para se trabalhar a qualidade de serviços, qual das seguintes opções melhor descreve o impacto da competência no atendimento ao cliente?

Uma ferramenta eficaz na gestão do relacionamento com o cliente é:

Maria trabalha no setor de atendimento de um órgão público e tem como responsabilidade principal garantir a satisfação do cidadão. Durante uma reunião, foi discutido que todos os servidores, mesmo aqueles que não têm contato direto com o público, devem entender como suas funções individuais afetam o atendimento final ao cidadão. Com base no conceito de visão sistêmica do atendimento, quais das seguintes práticas Maria deve adotar para contribuir com a eficiência do atendimento no seu setor?

No que versa a gestão de documentos, especificamente com base na definição de arquivos públicos e privados, analise as afirmativas abaixo e dê valores de VERDADEIRO (V) ou FALSO (F):

( ) Conjunto de documentos produzidos e recebidos, no exercício de suas atividades, por órgãos públicos de âmbito federal, estadual, do Distrito Federal e municipal, em decorrência de suas funções administrativas, legislativas e judiciárias.

( ) Conjunto de documentos produzidos e recebidos por instituições de caráter público e por entidades privadas encarregadas da gestão de serviços públicos no exercício de suas atividades.

( ) Os documentos públicos são identificados como correntes, intermediários e permanentes.

( ) A eliminação de documentos produzidos por instituições públicas e de caráter público será realizada mediante autorização da instituição arquivística pública, na sua específica esfera de competência.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo.

Carlos trabalha em uma repartição pública e aprendeu que um bom atendimento não se limita apenas à cortesia, mas também à satisfação das demandas de informação, produtos ou serviços pelo cidadão. Durante um atendimento, um cidadão solicita um documento e é tratado com muita educação e cortesia, mas não recebe o documento porque o sistema está fora do ar e só poderá ser entregue na próxima semana. Com base nesse cenário, qual das alternativas melhor descreve a diferença entre atendimento e tratamento?

Maria é servidora pública e foi designada para atender ao público na seção de informações. Durante seu treinamento, ela aprendeu que a qualidade no atendimento ao público envolve diversos aspectos. Em uma situação específica, um cidadão está nervoso e exige respostas rápidas sobre um processo em andamento. Para garantir um atendimento de qualidade, quais das seguintes atitudes Maria deve adotar prioritariamente?

Um setor público está desenvolvendo um programa de gestão de documentos para melhorar a organização e o acesso às informações públicas. Como parte desse programa, a equipe responsável deve alinhar suas práticas aos requisitos estabelecidos pela Lei n.º 8.159, de 8 de janeiro de 1991. Com base nas diretrizes dessa lei, qual das ações a seguir é a mais importante para garantir a CORRETA gestão dos arquivos públicos?

Um setor público está revisando seus processos de gestão documental para garantir que estejam em conformidade com a Lei n.º 8.159, de 8 de janeiro de 1991, que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados. Durante a revisão, algumas afirmações sobre a Lei foram feitas. Avalie cada uma delas, indicando V para as VERDADEIRAS e F para as FALSAS.

( ) A Lei n.º 8.159/1991 estabelece que o acesso aos documentos públicos é garantido a todos os cidadãos, exceto nos casos de documentos sigilosos por determinação legal.

( ) A lei permite o descarte de documentos sem nenhum critério específico, desde que autorizados pelo chefe do Órgão Público.

( ) De acordo com a Lei n.º 8.159/1991, a preservação de documentos com valor histórico, probatório e informativo é responsabilidade exclusiva dos arquivos privados.

( ) A Lei n.º 8.159/1991 não prevê nenhuma diretriz para a digitalização de documentos públicos.

A sequência CORRETA, de cima para baixo, é:

Com base na Lei n.º 8.159, de 8 de janeiro de 1991, que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados, quais das seguintes práticas devem ser prioritariamente renovadas para garantir a preservação e o acesso adequado aos documentos públicos?

Um município decide modernizar a gestão de seus documentos e arquivos públicos para garantir a preservação da memória administrativa e facilitar o acesso às informações. No processo, a administração pública municipal precisa observar os princípios e disposições da Lei n.º 8.159, de 8 de janeiro de 1991, que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados. Associe as práticas adotadas pela administração municipal com os princípios ou disposições CORRETAS da Lei:

Práticas

1 Classificação e catalogação de documentos.

2 Acesso público a documentos de interesse coletivo.

3 Preservação permanente de documentos históricos.

4 Descarte de documentos sem Valor administrativo, fiscal ou legal.

Descrições

A Implementação de políticas de organização e armazenamento adequadas para garantir a supervisão e a disponibilidade dos documentos.

B Garantia de acesso público irrestrito a documentos de interesse coletivo ou geral, exceto os sigilosos por Lei.

C Adoção de medidas para a preservação permanente de documentos que possuam valor histórico, probatório e informativo.

D Realização de descarte regular de documentos que não possuam mais valor administrativo, fiscal ou legal, observando critérios estabelecidos pela legislação.

Um setor público, preocupado com a qualidade dos serviços prestados à população, decidiu implementar um programa de melhoria contínua na gestão da qualidade de seus serviços e processos. Como parte das iniciativas, o setor pretende adotar práticas reconhecidas que visam à eficiência, eficácia e satisfação dos cidadãos. A seguir, são apresentadas algumas dessas práticas. Associe cada prática com a descrição CORRETA de sua contribuição para a melhoria contínua na gestão da qualidade dos serviços públicos:

Práticas

1 Ciclo PDCA.

2 Benchmarking.

3 Gestão de Reclamações.

4 Indicadores de Desempenho.

5 Capacitação Contínua dos Servidores.

Descrições

A Implementar um processo cíclico de planejamento, execução, verificação e ação para promover melhorias contínuas e ajustes nos processos.

B Adotar práticas de comparação com outras instituições públicas, para identificar e implementar as melhores práticas.

C Monitorar e analisar reclamações dos cidadãos para identificar áreas de melhoria e resolver problemas recorrentes.

D Definir e acompanhar métricas específicas para avaliar os serviços públicos e orientar decisões gerenciais.

E Investir na formação e atualização contínua dos servidores, para garantir que possuam as habilidades e conhecimentos necessários para prestar serviços de qualidade.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: