Dois irmãos são proprietários de uma loja de material médico no centro de uma cidade.
Ultimamente, as vendas vêm caindo de forma significativa, sem que eles pudessem identificar
as causas. Então, o irmão mais velho desenvolveu uma pesquisa interna, com os clientes, para
entender a situação, enquanto sua irmã começou uma pesquisa junto aos concorrentes, como
cliente oculto. Passados quase trinta dias, os dois irmãos reuniram-se para analisar todas as
informações e dados coletados. Nessa análise, perceberam que o seu segmento de negócios é
de extrema necessidade e que existe a tendência de os clientes sempre comprarem produtos
médicos para atender a necessidades urgentes. A conclusão que os dois irmãos obtiveram foi que
é primordial a construção de um relacionamento duradouro com os clientes, pois essas não são
compras eventuais, e sim para demandas especificas. Portanto, a necessidade de aumentar a
fidelização de clientes valiosos tem feito com que estratégias de vendas pessoais sejam utilizadas
em conjunto com programas específicos.
Considerando a situação descrita, assinale a opção que apresenta corretamente a ferramenta que os
irmãos devem implementar na empresa.

Question

Dois irmãos são proprietários de uma loja de material médico no centro de uma cidade.
Ultimamente, as vendas vêm caindo de forma significativa, sem que eles pudessem identificar
as causas. Então, o irmão mais velho desenvolveu uma pesquisa interna, com os clientes, para
entender a situação, enquanto sua irmã começou uma pesquisa junto aos concorrentes, como
cliente oculto. Passados quase trinta dias, os dois irmãos reuniram-se para analisar todas as
informações e dados coletados. Nessa análise, perceberam que o seu segmento de negócios é
de extrema necessidade e que existe a tendência de os clientes sempre comprarem produtos
médicos para atender a necessidades urgentes. A conclusão que os dois irmãos obtiveram foi que
é primordial a construção de um relacionamento duradouro com os clientes, pois essas não são
compras eventuais, e sim para demandas especificas. Portanto, a necessidade de aumentar a
fidelização de clientes valiosos tem feito com que estratégias de vendas pessoais sejam utilizadas
em conjunto com programas específicos.
Considerando a situação descrita, assinale a opção que apresenta corretamente a ferramenta que os
irmãos devem implementar na empresa. Alternativa A: Marketing direto. Ou Alternativa B: Técnicas de vendas. Ou Alternativa C: Business-to-business. Ou Alternativa D: Distribuição integrada. Ou Alternativa E: CRM (Customer Relationship Management).

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [E] CRM (Customer Relationship Management). Alternativa correta: E - CRM (Customer Relationship Management).

O tema desta questão envolve a compreensão de como uma empresa pode melhorar seu relacionamento com os clientes para aumentar a fidelização e, consequentemente, as vendas. A questão remete à análise do comportamento dos consumidores e à busca de estratégias eficazes para construir um relacionamento duradouro com eles. Para solucionar a questão, o candidato precisa entender os conceitos de marketing e as ferramentas que podem ser utilizadas para melhorar o relacionamento com os clientes.

Essa compreensão é essencial, pois, no contexto descrito, os irmãos concluíram que suas vendas são para demandas específicas e que a construção de um relacionamento duradouro é primordial. Neste cenário, a ferramenta mais adequada é o CRM - Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português. O CRM é um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações com os clientes, coletar dados ao longo do ciclo de vida do cliente, com o objetivo de melhorar os relacionamentos comerciais, auxiliando na retenção de clientes e na condução do crescimento das vendas.

A utilização do CRM permite que a empresa conheça melhor os hábitos e as preferências de seus clientes, podendo assim personalizar o atendimento e oferecer produtos e serviços que atendam de maneira mais acertada às necessidades dos clientes, elevando o nível de satisfação e fidelização deles.

Portanto, a alternativa E é correta, pois o CRM é a ferramenta que melhor se alinha à necessidade de construir um relacionamento mais próximo e duradouro com os clientes, algo que foi identificado como necessário após a análise dos dados coletados pelos irmãos proprietários da loja de material médico.

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