Questões de Administração Geral - Comportamento Organizacional e Trabalho em Equipe para Concurso

“Atualmente, percebemos, não só no Brasil como em todo mundo, uma mudança no perfil dos profissionais que atuam na área de serviços. No passado, as habilidades técnicas eram mais valorizadas que o aspecto interpessoal. O quadro mudou. Os processos de seleção já reconhecem que a competência emocional é tão importante quanto a competência técnica na hora de contratar.” Moscovici, F. Razão e Emoção: A Inteligência Emocional em Questão, 2ª Ed., p.77, 1997.
Sobre o tema “competência interpessoal”, analise as afirmações apresentadas a seguir:
I. Por muito tempo, atendimento ao público foi uma atividade subvalorizada e menosprezada. As pessoas que eram selecionadas para essa atividade possuíam baixo grau de escolaridade. Os tempos mudaram, as empresas que entendem que o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio, investem na contratação de pessoas com melhores níveis de escolaridade e capacidade cognitiva. Diante de uma reclamação de um cliente, é preciso ter a habilidade de, logo de início, frear a argumentação do cliente apresentando as qualidades do serviço prestado e mostrando que a empresa atendeu todas as exigências que estavam ao seu alcance. II. No caso do cliente que reclama, o atendente tem que saber ouvir em primeiro lugar. No momento em que se ouve, está permitindo ao cliente extravasar a sua emoção agressiva, negativa. III. A competência interpessoal é fundamental na prestação de serviços, pois esse profissional tem que lidar com as emoções do cliente, que são reveladas em termos de exigências, expectativas e, ao mesmo tempo, tem que lidar com suas próprias emoções. IV. A prestação de serviços é uma atividade interpessoal, primordialmente. É fundamentalmente empatia. O cliente foi atendido, o serviço foi prestado de acordo com as especificações, mas este cliente pode querer algo mais: uma expectativa não revelada anteriormente não satisfeita, mas ele esperava que também fosse. O prestador de serviço que tem desenvolvida a sua competência interpessoal vai perceber que seu cliente não está 100% satisfeito e vai tomar a iniciativa de perguntar o que está faltando ou o que poderia fazer para a satisfação total. V. O prestador de serviços não precisa somente de um treinamento básico de comunicação, de efetuação do serviço. A competência técnica é fundamental, mas, principalmente, ele precisa desenvolver a sua competência interpessoal/emocional. Ele tem que perceber as nuanças das respostas e as necessidades do cliente e tomar a iniciativa de perguntar. Assinale a opção CORRETA:

Considerando os tipos de equipe no contexto organizacional faça a correlação das colunas abaixo.
I. Equipes auto gerenciadas
lI. Equipes multifuncionais IlI. Equipes virtuais 
( ) São formadas por indivíduos do mesmo nível hierárquico, de setores diferentes, que interagem e atuam em função de um objetivo em comum. (  ) Utilizam para a interação de seus membros dispersos nas novas tecnologias de comunicação. ( ) Não somente apresentam soluções para os problemas e desafios do ambiente de trabalho como podem implementa-las.  
A sequência correta obtida, no sentido de cima para baixo, é 

Segundo Rubbins (2005, p. 212), "Estudos de administração tem mostrado que eq1uipes são mais flexíveis e respondem melhor a mudanças do que modelos tradicionais de organização do trabalho ou outras formas de agrupamentos permanentes". A respeito da definição de equipe, no ambiente organizacional, considere os seguintes itens:
I. Uma das principais funções do psicólogo organizacional é contribuir para a transformação das equipes de trabalho para grupos, no intuito de estes atuarem de forma mais coesa e harmonica. lI. O desempenho da equipe consiste no somatório das ações individuais, dada a sua natureza, onde há objetivo comum mas sem engajamento coletivo. IlI. As equipes de trabalho tem como uma das funções aumentar a motivação dos indivíduos, aumentando a participação e democratizando as relações de trabalho.
Assinale

Segundo Veiga (2010), os colegas de equipe e os superiores hierárquicos devem ser tratados com o mesmo respeito e gentileza. Nesse sentido, analise as seguintes assertivas relacionas a alguns cuidados que contribuem para que a convivência seja pacífica e produtiva para a empresa:
I. Não criticar colega ou subordinado na frente de outras pessoas. II. Ao receber um presente de um colega, agradeça e devolva de imediato. III. Não se envolver em discussão sobre política, religião e preconceito racial no ambiente de trabalho. IV. Ao iniciar em uma empresa, conquiste seus colegas de trabalho já no primeiro dia.
Quais estão corretas? 

De acordo com Robbins, os quatros principais fatores para criar equipes eficazes são: contexto, composição, processo e projeto de trabalho. Diante do exposto, assinale a alternativa que apresenta um fator de contexto.