Questões de Administração Geral - Melhoria Contínua e Qualidade Total para Concurso

“Para conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar, continuamente, o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas" .

Este conceito diz respeito a:

Considere as duas definições abaixo, relacionadas à qualidade de um serviço.

I. Qualidade prevista ou esperada: nasce da combinação de necessidades, interesses, elementos adquiridos de conhecimento sobre a estrutura que oferece o serviço; é fruto de um processo de transformação de expectativas genéricas em expectativas específicas.

II. Qualidade percebida: é aquilo que o cliente “sente” haver recebido da experiência do serviço sobre a satisfação de suas exigências e suas prioridades.

Tendo em vista essas definições, quando a qualidade prevista é menor que a qualidade percebida, o resultado é

A classe de indicadores mais difícil de ser mensurada, dada a natureza dos dados e o caráter temporal, e que está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, à transformação produzida no contexto em geral, é relacionada com a missão da instituição e que se constitui em uma das dimensões do resultado, é referente à:

Uma das características da metodologia conhecida como PDCA (PLANEJAR-EXECUTAR-VERIFICAR-AGIR) é que no

A gestão de qualidade é determinada pelo cliente, e seu desenvolvimento demanda a inspeção à estratégia empresarial, envolvendo estágios evolutivos como aqueles que visam à educação, treinamento para todos e mudanças de comportamento. Estes estágios apresentam um enfoque: