Questões de Administração Geral - Reengenharia para Concurso

O aperfeiçoamento de processos por meio da reengenharia

Os clientes e usuários avaliam a qualidade do serviço com base em determinados critérios, que podem estar relacionados tanto com a qualidade técnica quanto com a qualidade funcional. São eles: I- panorama do serviço, pois os usuários sentem que o ambiente físico circundante deve proporcionar uma experiência positiva durante o processo do serviço, dificultando-lhes o acesso; II- confiabilidade e integridade, uma vez que os usuários esperam poder confiar no prestador dos serviços e em seus funcionários, cujo trabalho deve ter como objetivo atender suas demandas; III- profissionalismo e capacidade, pois os usuários percebem se o funcionário prestador dos serviços possui o conhecimento e a capacidade requeridos para resolver seus problemas, prestando-lhes atendimento adequado dentro dos padrões estabelecidos. Está(ão) CORRETO(S):

Uma das ferramentas utilizadas na administração para atualizar processos de trabalho visando ao aumento de resultados positivos é

Para a implantação de um sistema da qualidade, é recomendável formar um grupo gerencial, com a participação da diretoria e representantes das várias áreas, a fim de acompanhar o cronograma de implantação, identificar e solucionar eventuais dificuldades. Nesse sentido, existem as diretrizes da alta administração, que visam à melhoria dos vários processos que têm impacto com a satisfação dos clientes, qualidade dos produtos e serviços, devendo estar documentados. Essas diretrizes são designadas: