Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 198

Q277667

Ano: 2012 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANATEL Prova: CESPE - 2012 - ANATEL - Técnico Administrativo |

Q277667 Atendimento ao Público

Texto associado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
de 107 a 110.

Entre os requisitos necessários ao atendimento no serviço público inclui-se a boa apresentação.

Certo

Errado

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Q277665

Ano: 2012 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANATEL Prova: CESPE - 2012 - ANATEL - Técnico Administrativo |

Q277665 Atendimento ao Público

Texto associado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
de 107 a 110.

A presteza não consiste em princípio do atendimento ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos serviços ser um princípio absoluto.

Certo

Errado

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Q277663

Ano: 2012 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANATEL Prova: CESPE - 2012 - ANATEL - Técnico Administrativo |

Q277663 Atendimento ao Público

Texto associado

Julgue os itens a seguir, referentes a trabalho em equipe.

A empatia é um sentimento de afinidade e de cortesia que, nas relações humanas, é essencial para garantir um bom atendimento ao público.

Certo

Errado

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Q277414

Ano: 2012 Banca: PUC-PR Órgão: DPE-PR Prova: PUC-PR - 2012 - DPE-PR - Técnico - Administração |

Q277414 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que concentra ações de etiqueta ao telefone:

A

Padronizar a maneira de atender o telefone; não permitir que o diálogo ganhe cunho pessoal; para agilizar o atendimento, é possível atender a duas ligações paralelas.

B

Empregar tratamento formal senhor(a); atender prontamente quando tocar, três toques é o máximo; não fornecer informações não autorizadas.

C

Empregar o tratamento informal internamente; conversas de cunho pessoal geram descontração e ganham a confiança do interlocutor; fornecer todas as informações que estiverem ao alcance.

D

Passar ligações para pessoas que estão em reunião; se estiver atendendo a outra pessoa, deixar o telefone fora de conexão; falar apenas o necessário.

E

Demonstrar irritação com pessoas impacientes pode neutralizar as tensões do diálogo; ter bloco e caneta sempre à mão; ao atender, empregar o termo “quem gostaria?”.

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Q277413

Ano: 2012 Banca: PUC-PR Órgão: DPE-PR Prova: PUC-PR - 2012 - DPE-PR - Técnico - Administração |

Q277413 Atendimento ao Público

A etiqueta profissional consiste num conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, definidas a partir do bom senso. como uma espécie de espécie de convivência harmoniosa em grupo. Compreender e respeitar esses códigos sinaliza disciplina e respeito. A apresentação pessoal pode ser compreendida a partir dos seguintes elementos: aparência, comportamento, postura profissional e ambiente de trabalho.
Considerando esse tema, assinale a alternativa que corresponde a ações de apresentação pessoal adequada:

A

Usar cores escuras, pois elas transmitem confiança; ler enquanto outros conversam; agradecer aos elogios.

B

Ser pontual; atender ao celular em reuniões quando a ligação partir do superior; não pedir licença se chegar atrasado em reuniões.

C

Conhecer os usos e costumes de cada local que frequentar e prestar atenção aos detalhes; não vestir jeans; rir dos erros alheios para descontrair.

D

Evitar qualquer tipo de excesso ao se vestir; estar atento e ser cordial com todos; manter a mesa arrumada.

E

Se o atraso for inevitável, avisar imediatamente justificando o motivo; não agradecer aos elogios; manter na mesa de trabalho apenas objetos e papéis de uso corrente.

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Q270794

Ano: 2012 Banca: COPESE - UFT Órgão: DPE-TO Prova: COPESE - UFT - 2012 - DPE-TO - Oficial de Diligência - da Defensoria Pública |

Q270794 Atendimento ao Público

São consideradas características essenciais para tornar o trabalho em equipe mais eficaz, EXCETO:

A

A constante interação existente numa equipe leva seus membros a se colocarem como observadores permanentes, alternando-se nos papéis de falante e ouvinte.

B

A convivência numa equipe contribui para a socialização e aumenta a satisfação, a autoconfiança e a felicidade de cada um.

C

As mudanças frequentes no ambiente em que se insere a organização, divisão de trabalho e a formalização dos processos.

D

O volume de informações recebido por um integrante da equipe deve estar ajustado à sua capacidade de articulação com os demais, pois a comunicação na equipe é uma via de mão dupla que nunca se fecha.

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Q270793

Ano: 2012 Banca: COPESE - UFT Órgão: DPE-TO Prova: COPESE - UFT - 2012 - DPE-TO - Oficial de Diligência - da Defensoria Pública |

Q270793 Atendimento ao Público

Com relação às diferentes possibilidades e formas de trabalho em equipe é possível afirmar, EXCETO:

A

Equipes por fluxo de trabalho ou células favorecem os processos de melhoria da qualidade, aumento da produtividade permitindo estabelecer sua efetiva contribuição para os resultados.

B

As equipes funcionais compõem-se de pessoas que executam tarefas similares, numa mesma unidade organizacional.

C

As equipes autogeridas são forças-tarefas criadas para levar a cabo uma atribuição, sem características de continuidade, podendo envolver pessoas de diferentes áreas que dedicam parte de seu tempo produtivo a esse fim.

D

As equipes em rede ou virtuais são comuns em organizações com sede em diferentes lugares e que utilizam recursos de tecnologia da informação para que seus membros mantenham-se em contato entre si.

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Q270792

Ano: 2012 Banca: COPESE - UFT Órgão: DPE-TO Prova: COPESE - UFT - 2012 - DPE-TO - Oficial de Diligência - da Defensoria Pública |

Q270792 Atendimento ao Público

Sobre os requisitos básicos para o bom funcionamento de uma equipe de trabalho, marque V para as assertivas Verdadeiras e F para as assertivas Falsas e marque a resposta CORRETA:

I. Consciência dos objetivos, ou seja, é preciso dar a conhecer a todos os prazos e os recursos disponíveis para a atividade, bem como as normas e os valores que devem norteá-las;

II. Comunicação aberta, pois todos devem ter acesso às informações e liberdade para expressar suas ideias e sentimentos;

III. Propensão para aprender e compartilhar uma vez que deve haver uma ideia clara do propósito da atividade a ser desenvolvida;

IV. Aceitar as diferenças individuais porque é fundamental saber conviver com os traços, valores e competências de cada pessoa;

A

V, F, V, F

B

F, V, F, F

C

F, V, F, V

D

V, F, V, V

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Q270791

Ano: 2012 Banca: COPESE - UFT Órgão: DPE-TO Prova: COPESE - UFT - 2012 - DPE-TO - Oficial de Diligência - da Defensoria Pública |

Q270791 Atendimento ao Público

Relativamente à técnica de atendimento ao público ao telefone é correto afirmar, EXCETO:

A

Atenda no máximo ao terceiro toque.

B

Não diga alô, mas sim o nome do setor, seu nome acompanhado de um cumprimento: bom dia, boa tarde.

C

Se for necessário algum tempo para transferir a ligação ou obter uma informação para responder ao cliente/cidadão use expressões "espere um minutinho" ou "um instantinho"

D

Fale ao telefone como se a pessoa estivesse à sua frente.

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Q270790

Ano: 2012 Banca: COPESE - UFT Órgão: DPE-TO Prova: COPESE - UFT - 2012 - DPE-TO - Oficial de Diligência - da Defensoria Pública |

Q270790 Atendimento ao Público

Leia as assertivas e marque a resposta CORRETA. O bom atendimento deve envolver uma interação multivariável eficiente entre os seguintes elementos:

I. Aparência das instalações, do pessoal, dos equipamentos e dos recursos de comunicação;

II. Disposição para servir, ou "prestatividade" aos clientes/cidadãos;

III. Segurança, evidenciada pelo conhecimento e domínio completos do serviço por parte dos servidores/colaboradores e habilidade em proporcionar um clima de confiança nos clientes/cidadãos;

IV. Personalização, ou customização que ocorre quando o órgão prestador dos serviços proporcionar um atendimento tal que identifica os clientes/cidadãos como pessoas;

A

Todas as assertivas são verdadeiras.

B

Todas as assertivas são falsas.

C

Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.

D

Somente as assertivas II, III e IV são verdadeiras.

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Q270789

Ano: 2012 Banca: COPESE - UFT Órgão: DPE-TO Prova: COPESE - UFT - 2012 - DPE-TO - Oficial de Diligência - da Defensoria Pública |

Q270789 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao público no serviço público possui algumas especificidades se comparada ao empresarial, especialmente porque a finalidade é servir ao cidadão. Neste sentido pode-se afirmar que são pré-requisitos para o bom atendimento, EXCETO:

A

Relativamente ao tratamento da informação: deve-se verificar o que, por que, para que/quem e para quando pedem a informação; se o assunto é da competência da área de atuação; se a informação pode ser respondida na hora; em quanto tempo pode-se obter a informação e certificar-se que as informações são corretas, seguras e não provocarão dupla interpretação.

B

Cumprimentar sempre todos os que chegam e os que saem do setor; além de ter atenção para não tratar ninguém de modo personalizado.

C

Ser amigável sem entrar em intimidades, demonstrar interesse não só pela pessoa, mas ao assunto que está sendo tratado.

D

Estar atento à emoção que transmitir pela voz e das palavras que escolher, pois as mesmas podem modificar a mensagem que se deseja transmitir. Saber falar corretamente o idioma é fundamental, mas saber como falar é mais importante.

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Q269450

Ano: 2012 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANCINE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2012 - ANCINE - Técnico Administrativo |

Q269450 Atendimento ao Público

Texto associado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao
público.

Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao atendimento restringe-se à resolução de suas demandas.

Certo

Errado

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Q269449

Ano: 2012 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANCINE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2012 - ANCINE - Técnico Administrativo |

Q269449 Atendimento ao Público

Texto associado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao
público.

A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

Certo

Errado

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Q269448

Ano: 2012 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANCINE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2012 - ANCINE - Técnico Administrativo |

Q269448 Atendimento ao Público

Texto associado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao
público.

A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e exatidão é exemplo de confiabilidade.

Certo

Errado

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Q269447

Ano: 2012 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANCINE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2012 - ANCINE - Técnico Administrativo |

Q269447 Atendimento ao Público

Texto associado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao
público.

Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado.

Certo

Errado

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Q269446

Ano: 2012 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANCINE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2012 - ANCINE - Técnico Administrativo |

Q269446 Atendimento ao Público

Texto associado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao
público.

O fato de um servidor público se dispor a auxiliar uma pessoa e prontamente atendê-la bem é exemplo de empatia no atendimento ao público.

Certo

Errado

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Q269445

Ano: 2012 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANCINE Prova: CESPE / CEBRASPE - 2012 - ANCINE - Técnico Administrativo |

Q269445 Atendimento ao Público

Texto associado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao
público.

As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e efetividade do serviço prestado.

Certo

Errado

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Q251168

Ano: 2012 Banca: FCC Órgão: MPE-AP Prova: FCC - 2012 - MPE-AP - Técnico Ministerial - Auxiliar Administrativo |

Q251168 Atendimento ao Público

Para o atendimento ao público ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que inclusive no caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou estabelecendo regras mínimas.

Um atendente deve estar à disposição do consumidor em até

A

180 segundos, obrigatoriamente.

B

90 segundos, obrigatoriamente.

C

90 segundos, se ele assim solicitar.

D

60 segundos, obrigatoriamente.

E

60 segundos, se ele assim solicitar.

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Q249677

Ano: 2011 Banca: VUNESP Órgão: TJM-SP Prova: VUNESP - 2011 - TJM-SP - Agente Operacional - Telefonista - Judiciário |

Q249677 Atendimento ao Público

Quando não souber responder a uma determinada solicitação do interlocutor, o Agente Operacional deve

A

usar de honestidade e dizer logo que não sabe.

B

mostrar com delicadeza que nem sempre sabe tudo.

C

transferir o cliente para quem possa resolver o problema imediatamente.

D

dar uma desculpa e pedir para o cliente ligar mais tarde.

E

desligar imediatamente, dando a impressão de que a linha caiu.

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Q249676

Ano: 2011 Banca: VUNESP Órgão: TJM-SP Prova: VUNESP - 2011 - TJM-SP - Agente Operacional - Telefonista - Judiciário |

Q249676 Atendimento ao Público

Ao transferir uma ligação externa para um ramal que está ocupado, o Agente Operacional deve

A

deixar o interlocutor em espera até o ramal ficar com a linha desocupada.

B

informar o cliente, transferir a ligação e deixá-lo aguardando na linha até que o ramal seja liberado.

C

pedir paciência ao cliente, informando que aquele ramal vive ocupado.

D

travar uma boa conversa com o interlocutor para distraí-lo até que o ramal esteja livre.

E

comunicar o fato ao interlocutor e perguntar gentilmente se pretende aguardar ou se prefere ligar mais tarde.

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