Questões de Governança de TI - ITIL v. 3 para Concurso

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Q911316 Governança de TI

Julgue o item a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3.


O processo de gerenciamento de problema tem como meta principal gerenciar de forma proativa todo o ciclo de vida de todos os problemas; dessa forma, para cada problema, ele identifica a possível causa, elenca soluções e encaminha uma requisição de mudanças para que o controle de mudanças implemente a solução.

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Q911315 Governança de TI

Julgue o item a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3.


Situação hipotética: A equipe de suporte recebeu de um usuário questionamento a respeito da normalidade de operação de determinado sistema, pois, segundo ele, tal sistema estaria demorando aproximadamente trinta segundos para retornar a operação. Assertiva: Nessa situação, se, no acordo de nível de serviço, tiver ficado estabelecido com o cliente que o serviço deverá atender a requisições em até um minuto, então o usuário que apresentou o questionamento deverá ser informado de que a operação de serviço está normal.

Alternativas
Q911314 Governança de TI

Julgue o item a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3.


O catálogo de serviço do negócio de TI faz parte da gerência de catálogo de serviços. Por meio desse catálogo, o cliente tem acesso aos itens de configuração necessários para utilizar um serviço entregue ao seu setor, podendo, assim, solicitar a melhora do item de configuração.

Alternativas
Q911313 Governança de TI

Julgue o item a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3.


A governança de TI da organização deve utilizar o processo de gestão de portfólio de serviços para identificar os recursos de TI a serem alocados em determinado serviço para atender às necessidades de um cliente.

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Q905521 Governança de TI
O estágio do ciclo de vida da ITIL V3 2011, versão português, que, além de processos, apresenta também um conjunto de funções (equipe ou grupo de pessoas), que devem atuar no ambiente operacional da TI, é
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Q905520 Governança de TI

Em relação aos estágios e processos do ciclo de vida da ITIL V3 2011, correlacione as colunas a seguir:


Processo

I. Gerenciamento de capacidade

II. Gerenciamento de conhecimento

III. Gerenciamento de relacionamento de negócio

IV. Gerenciamento de evento


Estágio do ciclo de vida

( ) Estratégia de serviço

( ) Desenho de serviço

( ) Transição de serviço

( ) Operação de serviço


Está CORRETA a sequência:

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Q902518 Governança de TI
Uma equipe de service desk tem como algumas de suas atividades funcionais a monitoração da disponibilidade e desempenho da infraestrutura e realização de backup de dados de sistemas de aplicação, bem como o atendimento e solução de incidentes relacionados a TI. Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011,
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Q902516 Governança de TI
Uma empresa prestadora de serviços de suporte técnico em TI está aprimorando sua forma de trabalho e iniciou por avaliar pontos de melhoria necessários, levando em conta suas estratégias comerciais e financeiras. Somente após concluir essas avaliações ela desenhou as mudanças a serem realizadas em seus serviços, sendo que durante o desenho, bem como durante o planejamento da implantação dos serviços, revisões de metas estratégicas e avaliações de novos pontos de melhorias não puderam mais ser feitas. O processo está em desacordo com a proposta da ITIL v3 atualizada em 2011, a qual estabelece que
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Q902429 Governança de TI
Conjunto completo de serviços, incluindo serviços descontinuados, que são gerenciados por um provedor de serviços, segundo a ITIL V3 2011, versão português:
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Q902428 Governança de TI
São estágios do ciclo de vida da ITIL V3 2011, versão português, EXCETO:
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Q900939 Governança de TI

Um técnico precisou declarar e obter concordância de seu cliente interno sobre os termos de entrega e recebimento de serviços baseado em indicadores mensuráveis. Como necessitava de garantia bilateral ele se valeu da ITIL V3, edição 2011, para se orientar em como elaborar um documento formal que tratasse desse assunto. Ao pesquisar, nessa fonte, ele encontrou a seguinte definição: Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega de serviços de TI do provedor de serviços de TI a seus clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Trata-se de:

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Q899898 Governança de TI

Acerca do ITIL V3, analise as afirmativas a seguir:


I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.

II. Gerenciamento de capacidade é um dos processos do livro Desenho de Serviços.

III. Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada melhoria continuada do serviço.


Está correto somente o que se afirma em:

Alternativas
Q898004 Governança de TI
São fases do ciclo de vida do ITIL V3
Alternativas
Q891128 Governança de TI
Na versão 3 do ITIL, são siglas relacionadas com a quantificação financeira do valor do serviço e dos ativos
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Q889963 Governança de TI
Um Analista especializado em Tecnologia da Informação está trabalhando em uma prestadora de Serviços para atender ao pedido de um novo serviço de TI, que envolve a necessidade de arquiteturas tecnológicas para o serviço e de requisitos de nível de serviço. Considerando o uso da ITIL v3 edição de 2011, a fase do ciclo de vida do serviço que terá maior relação com a Engenharia de Requisitos é:
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Q887183 Governança de TI
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi desenvolvida a partir de uma encomenda do governo britânico, que não estava satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de TI a ele prestados. Com relação à versão 3 da ITIL, denominada V3, lançada em 2007 e posteriormente atualizada em 2011, é INCORRETO afirmar que
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Q884409 Governança de TI
A sigla ITIL significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. A estrutura da ITILv3 é dividida em uma coletânea de livros, quais sejam:
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Q883064 Governança de TI

A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização.


I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção.

II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.

III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.


Com referência aos requisitos apresentados, julgue o item seguinte, relativo a gerenciamento de serviços e ITIL v3.

De acordo com o ITIL v3, a implantação do requisito III cabe à gerência de incidentes, que inclui a área/setor da organização que lida com o cumprimento de requisições.
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Q883063 Governança de TI

A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização.


I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção.

II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.

III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.


Com referência aos requisitos apresentados, julgue o item seguinte, relativo a gerenciamento de serviços e ITIL v3.

Entre os processos da ITIL v3, o que melhor se adequa ao requisito I é o gerenciamento de catálogo de serviço, que faz parte do portfólio de serviço e contém informações sobre serviços voltados para o cliente, incluindo-se aqueles disponíveis para implantação.
Alternativas
Q883062 Governança de TI

A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização.


I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção.

II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.

III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.


Com referência aos requisitos apresentados, julgue o item seguinte, relativo a gerenciamento de serviços e ITIL v3.

Entre os processos da ITIL v3, o mais adequado ao requisito II é o gerenciamento de portfólio de serviços da publicação Estratégia de Serviço, que inclui a categoria funil de serviços em desenvolvimento ou obsoletos.
Alternativas
Respostas
321: C
322: C
323: E
324: C
325: C
326: B
327: D
328: E
329: D
330: C
331: C
332: D
333: A
334: E
335: D
336: C
337: A
338: E
339: C
340: C