Questões de Governança de TI - ITIL v. 3 para Concurso

O processo do ITIL v3, o qual busca que todas as implementações e alterações na infraestrutura de TI sejam analisadas e planejadas, para que se tenha o menor risco e impacto, de forma a se evitarem problemas futuros, é o(a) 

Em caso de indisponibilidade de um serviço de tecnologia da informação em uma organização, o processo que objetiva restabelecer o serviço o mais rápido possível é o gerenciamento

Uma organização tem dificuldades constantes e recorrentes com o tempo de resposta do seu portal de intranet. A solução de contorno é sempre reiniciar o servidor web.

Considerando-se essa situação hipotética, é correto afirmar que a causa raiz da referida dificuldade pode ser identificada e solucionada por meio do processo de gerenciamento de

Para disponibilizar um serviço de tecnologia da informação ao usuário final, será realizado o processo de gerenciamento de mudança de serviço do ambiente de homologação para o ambiente de produção.

Considerando-se essa situação, é correto afirmar que o processo de gerenciamento de mudança encontra-se no estágio de ciclo de vida de serviço denominado

Em relação ao ITIL V3, analise as afirmativas a seguir.

I. A melhoria contínua de serviço faz uso do ciclo PDCA para aperfeiçoar continuamente a qualidade dos serviços.

II. Matriz RACI é uma ferramenta que facilita a identificação dos responsáveis por cada tarefa dentro de cada processo do ITIL.

III. O processo de melhoria de serviço preocupa-se em definir o que se pode medir e não o que deve ser medido.

Está correto o que se afirma em:

ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI utilizado por diversas organizações.

De acordo com o ITIL V3, são processos da fase Estratégia de Serviço:

Numa Central de Serviços (Service Desk) existe uma confusão quanto a alguns significados como por exemplo: incidente e evento. Pelo ITIL v3, atualizado em 2011, define-se que:

( ) Um incidente é uma interrupção não programada de um serviço de TI, ou uma diminuição da qualidade de um serviço de TI.

( ) Um evento é uma mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI.

( ) A requisição de serviço é um pedido de um usuário para obter informações ou para o acesso a um serviço de TI.

Atribua valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) em cada definição e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta (de cima para baixo):

Ao se estudar o ITIL v3 percebe-se que ele pode ser dividido em três processos básicos: estratégico, tático e operacional. Relacione as Fases do Ciclo de Vida de Serviço do ITIL v3 da coluna I com os seus respectivos processos na coluna II:

COLUNA I

(1) Estratégias de Serviço

(2) Desenho de Serviço

(3) Transição de Serviço

(4) Operação de Serviço

COLUNA II

(A) Gerenciamento de Mudança.

(B) Gerenciamento da Demanda.

(C) Gerenciamento da Capacidade.

(D) Gerenciamento de Problemas.

Assinale a alternativa correta.

Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho:

− Troca de senha da usuária Luiza.

− Substituição do toner da impressora a laser.

− Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011,

Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.

(1) Há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode faltar capacidade para atender aos clientes e usuários. A imprevisibilidade é tão grande que não há como fazer qualquer planejamento, a não ser estimar para cima, o que na maioria das vezes gera grandes custos;

(2) Se do lado da equipe de TI há insegurança, do lado dos clientes/usuários a insegurança é ainda maior. Houve casos de usuários contratando serviços de TI de terceiros para servir como backup aos ofertados pela empresa, na tentativa de assegurar proteção em períodos de pico;

(3) Os PBAs − Patterns of Business Activity são ignorados e não há como saber como o cliente usa os serviços e quais são os períodos de pico;

(4) Fica a sensação de que o setor de TI não é sensível aos eventos mais importantes da organização, como picos de vendas, datas críticas no calendário de negócio do cliente, períodos de geração de informações para auditoria externas ou requisitos das agências reguladoras de cada segmento.

(Adaptado de: http://ilumna.com/v6/fazendo-boa-gestao-de-..../)

O texto se refere à falta do processo de Gerenciamento

Considere a situação abaixo.

As filiais de uma empresa não conseguem acessar os sistemas da sede. A falha identificada foi a perda da tabela de rotas do roteador da sede. A tabela de rotas foi reparada, mas demorou 10 minutos até que ocorresse a restauração, ou seja, até que o protocolo de roteamento atualizasse as rotas de todas as filiais. A equipe de TI levou 5 minutos para refazer as rotas.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, o TMPR (Tempo Médio Para Reparo) e o TMRS (Tempo Médio para Restaurar Serviço) foram, correta e respectivamente,

Considere, por hipótese, que um Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte da ARTESP ficou responsável por analisar alguns Acordos de Nível de Serviço − ANSs que possuíam as características abaixo.

ANS 1 − as características do serviço e o nível de serviço previstos no acordo são únicos para um único cliente e não podem ser compartilhados por outros clientes.

ANS 2 − é um acordo firmado com uma única empresa e cobre todos os serviços entregues a cada cliente interno da empresa.

ANS 3 – o acordo cobre todos os aspectos relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, os ANSs 1, 2 e 3 são, correta e respectivamente, dos tipos:

Considere que um incidente foi identificado e registrado pela equipe de Técnicos que realizam o atendimento de primeiro nível da Central de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida do incidente, após o diagnóstico, um Técnico não conseguiu aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente deve ser

Considere, por hipótese, que um funcionário da Defensoria Pública da cidade de Porto Alegre estava na Defensoria da cidade de Soledade e ocorreu um incidente em seu notebook corporativo. Imediatamente ele abriu um chamado na Central de Serviço − CS que atende toda a Defensoria. Mais tarde ele retornou à sede da Defensoria em Porto Alegre e foi verificar se os técnicos locais ainda estavam lá. Como passava das 19 horas, a CS não estava mais operacional e os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte poderia ser atendido.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, neste caso, a CS da Defensoria é do tipo

Com relação ao modelo ITIL v3, de Gerenciamento de Serviços de TI, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) Catálogo de Serviço (Service Catalogue) é uma base de dados ou um documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI, incluindo aqueles em produção, em implantação, em desenvolvimento, e os aprovados para aquisição ou desenvolvimento.

( ) Central de Serviço (Service Desk) é o ponto único de contato entre o Provedor de Serviço de TI e os usuários. Ela gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.

( ) Os cinco livros principais do ITIL são: Planejar Serviço, Gerenciar Infraestrutura, Entregar Serviço, Suportar Serviço e Monitorar o Serviço.

As afirmativas são, respectivamente,

Um Técnico está ajudando a definir os privilégios dos funcionários do Tribunal de forma que possam acessar os serviços essenciais à sua atuação. O objetivo é proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos ativos do Tribunal por meio da garantia que apenas funcionários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses ativos, buscando evitar o acesso indevido de pessoas não autorizadas.

De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, o Técnico está trabalhando em atividades ligadas

Considere a sequência de acontecimentos abaixo.

I. Um usuário do Tribunal tentou utilizar a função para impressão do relatório de análise de resultados das eleições de 2014 e ocorreu um travamento.

II. Novamente o mesmo travamento da função de impressão ocorreu ao ser utilizada pelo funcionário.

III. A causa-raiz do travamento da função de impressão foi descoberta e uma solução de contorno foi encontrada para o travamento da função de impressão.

Diante destes acontecimentos, um Técnico que utiliza as melhores práticas da ITIL v3 atualizada em 2011, deve

Considere que em uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011, um usuário de um serviço abriu um chamado para o Service Desk solicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se tornou indisponível. Após a restauração da operação do serviço, um chamado foi aberto para se encontrar a causa raiz da indisponibilidade e resolvê-la definitivamente evitando, assim, novas ocorrências. Os processos da Operação de Serviço responsáveis por restaurar o serviço ao seu estado normal e por identificar a causa raiz da indisponibilidade são, respectivamente, Gerenciamento de

Considere, por hipótese, que um Técnico foi designado para trabalhar na Central de Serviços do Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região e teve que realizar um tipo de escalação que o levou a acionar profissionais de nível gerencial para ajudá-lo na solução. De acordo com a ITIL v3, edição 2011, o tipo de escalação e o processo responsável são, respectivamente,

A ITIL V3 possui uma biblioteca de guias de boas práticas para a gestão de serviços em TI. Esses guias compõem um ciclo no qual uma das etapas é a Estratégia de Serviço. O objetivo da Estratégia de serviço é