Questões de Concurso Público IF-RJ 2015 para Assistente de Aluno
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Q590817
Atendimento ao Público
As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao
atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.
Q590818
Atendimento ao Público
Texto associado
“No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal
para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o
atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso
correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também
são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação
telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu
interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)
Nesse sentido, avalie se as seguintes recomendações são falsas (F) ou verdadeiras (V):
- atender rapidamente a chamada, e imediatamente dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)
Nesse sentido, avalie se as seguintes recomendações são falsas (F) ou verdadeiras (V):
- atender rapidamente a chamada, e imediatamente dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
- ouvir o usuário com atenção, para compreender “o que” é
dito e “como” é dito.
- prestar informações de forma objetiva, não apressar a
chamada; é importante ouvir calmamente o que o usuário
tem a dizer e não interromper o raciocínio do interlocutor.
- usar frases como “Não pode”, “Impossível”, “De jeito algum”
rapidamente, para não alimentar falsas expectativas.
As recomendações são respectivamente:
Q590819
Atendimento ao Público
Texto associado
O atendimento presencial é uma situação comunicacional
de grande impacto junto ao usuário e os instantes iniciai do
atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva
da organização seja construída e mantida. Em relação ao
atendimento presencial, avalie se as afirmativas a seguir são
falsas (F) ou verdadeiras (V):
- O visitante tem a expectativa de ser atendido por pessoas
capazes de fornecer informações sobre o assunto do seu
interesse; assim, devemos ouvir atentamente a descrição
do serviço solicitado.
- O visitante deve ser atendido com ética, respeito,
imparcialidade, sem discriminações, com justiça
e colaboração, mas devemos manter diferença de
tratamento em razão da condição cultural, social e física
do visitante, ou seja, devemos tratar de modo desigual ao
desiguais.
- O atendente representa, para o visitante, a imagem
da organização. Assim, o atendimento deve ocorrer de
forma personalizada, buscando-se sempre a satisfação do
visitante.
As afirmativas são respectivamente:
Q590820
Direito da Criança e do Adolescente - Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) - Lei nº 8.069 de 1990
Avalie se, de acordo com o Estatuto da Criança e do Adolescente
– ECA, as seguintes afirmativas em relação ao adolescente
estão corretas:
I. O adolescente tem direito a proteção à vida e à saúde, mediante a efetivação de políticas sociais públicas que permitam o nascimento e o desenvolvimento sadio e harmonioso, em condições dignas de existência. II. É assegurado atendimento integral à saúde do adolescente, por intermédio do Sistema Único de Saúde, garantido o acesso universal e igualitário às ações e serviços para promoção, proteção e recuperação da saúde. III. Não incumbe ao poder público fornecer gratuitamente àqueles que necessitarem os medicamentos, próteses e outros recursos relativos ao tratamento, habilitação ou reabilitação. IV. Os casos de suspeita ou confirmação de castigo físico, de tratamento cruel ou degradante e de maus-tratos contra adolescente serão obrigatoriamente comunicados ao Conselho Tutelar da respectiva localidade, sem prejuízo de outras providências legais.
Estão corretas:
I. O adolescente tem direito a proteção à vida e à saúde, mediante a efetivação de políticas sociais públicas que permitam o nascimento e o desenvolvimento sadio e harmonioso, em condições dignas de existência. II. É assegurado atendimento integral à saúde do adolescente, por intermédio do Sistema Único de Saúde, garantido o acesso universal e igualitário às ações e serviços para promoção, proteção e recuperação da saúde. III. Não incumbe ao poder público fornecer gratuitamente àqueles que necessitarem os medicamentos, próteses e outros recursos relativos ao tratamento, habilitação ou reabilitação. IV. Os casos de suspeita ou confirmação de castigo físico, de tratamento cruel ou degradante e de maus-tratos contra adolescente serão obrigatoriamente comunicados ao Conselho Tutelar da respectiva localidade, sem prejuízo de outras providências legais.
Estão corretas:
Q590821
Direito da Criança e do Adolescente - Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) - Lei nº 8.069 de 1990
De acordo com o Estatuto da Criança e do Adolescente –
ECA, o adolescente tem direito à educação, visando ao pleno
desenvolvimento de sua pessoa, preparo para o exercício da
cidadania e qualificação para o trabalho. Com tal propósito,
devem ser asseguradas ao adolescente as seguintes condições,
EXCETO:
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