Questões SANASA Campinas 2019 para Assistente Administrativo - Call Center

Q1034735

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034735 Gestão de Pessoas

Antes de começar a pensar no desenvolvimento de programas de treinamento, com o intuito de melhorar o atendimento ao público, é preciso conhecer os problemas e as deficiências que devem ser corrigidos. Considera-se um problema de escopo técnico a

A

desatualização em relação às mudanças de rotinas e procedimentos que estão para ser implantadas na sistemática de atendimento.

B

desinformação quanto ao seu trabalho e à importância desse no atendimento.

C

utilização de linguagem inadequada, como gírias e jargões.

D

falta de habilidade no relacionamento com o público, como perda de paciência e impostação da voz inadequada.

E

falta de conduta ética e responsável no atendimento.

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Q1034736

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034736 Gestão de Pessoas

Um grupo transforma-se em equipe quando seus integrantes procuram resolver os problemas que afetam seu funcionamento, obedecendo a um ciclo de vida para formação de equipes. A fase do ciclo de vida denominada de “Controle” caracteriza-se por

A

aproximação e formação.

B

conflito e mapeamento das posições e dos papéis.

C

estabilização e estabelecimento de confiança.

D

dissolução e fechamento.

E

cessação e renovação.

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Q1034737

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034737 Atendimento ao Público

A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um cliente frustrado subitamente, que comece a reclamar em voz alta, a primeira providência a ser tomada deve ser

A

escutar, sem interrupções, o que o cliente tem a dizer.

B

compensar o cliente, imediatamente.

C

chamar, prontamente, o seu supervisor.

D

fornecer, para preenchimento, o formulário de satisfação do cliente.

E

solicitar ao cliente que se acalme.

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Q1034738

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034738 Atendimento ao Público

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a

A

repetição dos mesmos movimentos utilizados pelos clientes.

B

reprodução dos jargões e palavras adotados pelos clientes.

C

utilização da mesma intensidade de voz utilizada pelos clientes.

D

equiparação de humor e emoções dos clientes.

E

aplicação de respostas rápidas e contundentes às manifestações dos clientes.

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Q1034739

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034739 Atendimento ao Público

Um profissional de atendimento precisa conseguir detectar a linguagem específica do seu cliente, uma vez que cada pessoa possui um canal de comunicação característico. Para construir rapport com um cliente cinestésico, a comunicação verbal e não verbal devem expressar:

A

sonoridade, timbres e ruídos.

B

visão, aparência e imagem.

C

ação, sensação e movimento.

D

serenidade, suavidade e gentileza.

E

frugalidade, moderação e austeridade.

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Q1034740

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034740 Atendimento ao Público

Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser

A

deixar o cliente na espera sem que ele perceba e atender prontamente assim que acionado.

B

perguntar ao cliente se ele pode aguardar um momento.

C

informar o cliente que o deixará aguardando por um momento.

D

avisar o cliente que o transferirá para outro atendente.

E

valer-se de criatividade para elaborar uma desculpa e notificá-lo da espera.

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Q1034741

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034741 Atendimento ao Público

Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo se encontra.

O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”.

Imagem associada para resolução da questão

A correlação correta entre as colunas é

A

I-2; II-3; III-1.

B

I-3; II-1; III-2

C

I-2; II-1; III-3.

D

I-3; II-2; III-1.

E

I-1; II-3; III-2.

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Q1034742

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034742 Atendimento ao Público

Durante o atendimento a um cliente havendo a necessidade de anotar um recado, o operador de Call Center se deparou com uma situação na qual seria necessário confirmar o seu sobrenome, visto que o cliente possuía um sobrenome incomum. Nesse caso, para a confirmação, recomenda-se que o profissional de atendimento utilize-se de

A

acuracidade auditiva.

B

induções verbais.

C

similaridades sonoras.

D

deduções linguísticas.

E

códigos fonéticos.

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Q1034743

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034743 Atendimento ao Público

No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao conjunto de serviços oferecidos pela empresa. Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em

A

moderar o cliente cessando a conversa sempre que necessário para explicar as normas da empresa.

B

personalizar o atendimento ao pronunciar o nome do cliente valendo-se de expressões no diminutivo para suavizar a conversa.

C

ouvir o cliente e responder automaticamente às suas dúvidas utilizando-se de termos técnicos para melhorar o nível de esclarecimento.

D

responder às dúvidas mais ordinárias dos clientes como se as estivesse respondendo pela primeira vez.

E

manifestar comportamento ético na conversação e realizar promessas, mesmo que difíceis de serem cumpridas, para confortar o cliente.

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Q1034744

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034744 Atendimento ao Público

Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao cliente, o procedimento mais adequado do atendente deve ser

A

cumprimentar e solicitar o nome e o CPF do interlocutor.

B

cumprimentar o interlocutor e perguntar qual é a sua reclamação.

C

identificar a empresa, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor.

D

pronunciar a expressão “em que posso ser útil”.

E

indicar que esta ligação pode ser gravada e que gerará um número de protocolo.

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Q1034745

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034745 Atendimento ao Público

Uma empresa cujo número chave do PABX é (xx) 3333-5000, com 50 DDR, tem à disposição um intervalo de ramais diretos de

A

3333 a 3605.

B

5000 a 5050.

C

3333 a 3310.

D

5001 a 5049.

E

5010 a 5060.

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Q1034746

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034746 Atendimento ao Público

Em um PABX virtual, os ramais não são mais entregues como linhas convencionais, mas sim como ramais baseados na tecnologia de

A

VoIP (Voz sobre IP).

B

DDD (Discagem Direta a Distância).

C

DDS (Discagem Direta Sincronizada).

D

e-URA (Unidade de Resposta Audível Eletrônica).

E

e-ERT (Equivalente de Referência Eletrônico)

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Q1034747

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034747 Atendimento ao Público

O início de uma conversa telefônica é marcado pelo tom de voz, sendo a primeira referência na comunicação. Portanto, ao iniciar uma conversa com o cliente, o profissional de call center deve falar

A

em tom sibilante, para que o cliente sinta-se entusiasmado.

B

em ritmo bem lento, para que o cliente não se sinta pressionado.

C

em tom de indiferença, para que o cliente não se sinta ofendido.

D

de forma mecânica, para que o cliente perceba profissionalismo.

E

em ritmo compassado, para que o cliente consiga acompanhar.

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Q1034748

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034748 Atendimento ao Público

O aparato tecnológico empregado nos call centers é extenso e diversificado, e incrementa os processos de atendimento ao cliente. Uma das tecnologias comumente adotadas é a URA (Unidade de Resposta Audível), conhecida por

A

monitorar os operadores em tempo real, sem que eles percebam, com o objetivo de identificar problemas com o atendimento e melhorar o nível do serviço ao cliente.

B

direcionar as chamadas oriundas de um PABX aos atendentes que possuem perfil adequado para o atendimento daquela ligação, seja por região geográfica, tipos de serviço ou classe de cliente.

C

reunir serviços de recebimento de e-mails, fax, webchat e atendimento telefônico em uma mesma plataforma, aumentando os meios de comunicação com os usuários do call center.

D

permitir um atendimento eletrônico capaz de limitar a necessidade de atendimento humano, uma vez que o cliente pode receber informações do sistema por meio de voz digitalizada.

E

integrar as diversas chamadas recebidas em um PABX com os aparelhos móveis dos clientes em qualquer região de origem desta chamada.

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Q1034749

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034749 Atendimento ao Público

Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como

A

uma área de divulgação das ações de sustentabilidade que a empresa realiza a partir das sugestões dos seus clientes.

B

um canal de pré-atendimento digital que filtra as mensagens de e-mails classificando-as entre reclamações e sugestões, para posterior encaminhamento.

C

um canal de pós-atendimento que intermedia imparcialmente o conflito entre a empresa e o cliente, personalizando o atendimento na figura do ombudsman.

D

uma forma de comunicação ampla que a empresa estabelece com os seus fornecedores principais, focando na melhoria dos serviços ao cliente final.

E

um serviço de relacionamento com o cliente destinado ao contato por meio de scripts tratando de questões ou problemas de menor complexidade.

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Q1034750

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034750 Atendimento ao Público

Considere o trecho do diálogo abaixo.

Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa estar lhe ajudando melhor.”

Sr. Godofredo: “Muito obrigado! Vou aguardar.”

O vício de linguagem empregado pelo atendente denomina-se

A

gerundismo.

B

vulgarismo.

C

chavão.

D

redundância.

E

preciosismo.

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Q1034751

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034751 Administração Geral

A forma mais comum de tomada de decisões em grupo que, geralmente, pressiona seus membros à conformidade de opiniões, refere-se às seções de

A

técnica de grupo nominal.

B

brainstorming.

C

grupos de interação.

D

reuniões eletrônicas.

E

grupos de high stakes.

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Q1034752

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034752 Gestão de Pessoas

A perspectiva do favoritismo intragrupo considera que vemos os membros de nosso grupo como melhores que os outros e as pessoas de fora como todas iguais. Portanto, tal perspectiva abre caminho fácil para a

A

compreensão aprimorada das diferenças de status.

B

pluralização de percepções pessoais.

C

paridade com os demais grupos e pessoas.

D

identificação com os demais grupos e pessoas.

E

estereotipagem dos demais grupos e pessoas.

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Q1034753

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034753 Gestão de Pessoas

O Modelo de Características do Trabalho propõe que qualquer trabalho pode ser descrito a partir de algumas dimensões essenciais. Sendo assim, a dimensão que leva em consideração o grau em que a prática das tarefas exigidas por um trabalho gera informações claras e diretas sobre o desempenho denomina-se

A

autonomia.

B

feedback.

C

variedade de habilidades.

D

significância da tarefa.

E

identidade da tarefa.

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Q1034754

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034754 Atendimento ao Público

O profissional de atendimento ao cliente que possui um comportamento “não assertivo” age de forma

A

provocadora.

B

agressiva.

C

passiva.

D

diligente.

E

pragmática.

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Questões de Concurso Público SANASA Campinas 2019 para Assistente Administrativo - Call Center

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