Questões de Concurso Público Prefeitura de Salvador - BA 2017 para Técnico de Nível Médio II – Operacional

Você atende a uma ligação telefônica. A pessoa não se identifica e pede para falar com o chefe do setor. Preferencialmente, você pergunta:

A apresentação pessoal é muito importante para um bom atendimento. Sobre as recomendações acerca da apresentação pessoal, analise as afirmativas a seguir.

I. Evite usar roupas extravagantes, que chamem a atenção.

II. Não compareça ao trabalho de bermuda ou como se estivesse de folga. Passe uma imagem profissional.

III. Evite usar perfume forte e brincos, colares e pulseiras muito chamativos.

Está correto o que se afirma em:

Sobre a relação do atendente com o público externo ou com os colegas, analise as recomendações a seguir, e assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) Não repreenda alguém em público; analise o caso a sós, posteriormente, mas aceite pontos de vista diferentes do seu.

( ) Trabalhe em equipe: coopere com os colegas e tente sempre manter relacionamentos positivos e produtivos com os outros funcionários.

( ) Use termos como “amigo” ou “meu querido” para estabelecer uma relação mais afetiva desde o início e criar um vínculo entre a pessoa atendida e o atendente.

As afirmativas são, respectivamente,

Embora a prestação de serviços tenha como objetivo atender às expectativas dos clientes, algumas vezes é preciso lidar com a insatisfação. Todo cliente que reclama dá à organização a oportunidade de melhorar os seus processos.

Sobre os procedimentos adequados para lidarmos com a reclamação de um cliente insatisfeito, analise as afirmativas a seguir.

I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.

II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.

III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.

Está correto o que se afirma em: