Questões de Concurso Público CFQ 2021 para Analista Superior - Ênfase em Comunicações

No contexto da gestão estratégica empresarial, os objetivos fornecem a fundamentação para o planejamento, a organização, a motivação e o controle. Sem um objetivo, a organização pode perder o rumo e fracassar. A respeito desse assunto, assinale a alternativa que corresponde a característica de um objetivo eficaz

Existem diversos fatores que podem interferir no processo de implementação da gestão estratégica, e a resistência a mudanças é um desses fatores. Um componente que pode interferir na execução de mudanças é a chamada cultura organizacional. No que se refere à cultura organizacional, assinale a alternativa correta.

Em uma organização, a função de operações é realizada por colaboradores responsáveis pela produção de bens ou serviços oferecidos ao público. Essa função tem uma grande importância na gestão estratégica, uma vez que frequentemente é responsável pela maior parte dos recursos consumidos pela empresa. Uma decisão estratégica importante relativa à função de operações está relacionada com o posicionamento de mercado. Acerca desse tema, assinale a alternativa que melhor define as decisões de posicionamento.

Com base na norma ISO 9.000, assinale a alternativa que apresenta o princípio de liderança da alta administração para gestão da qualidade.

Uma boa estratégia para um processo de serviço depende, primeiramente e antes de tudo, do tipo e da quantidade de contato com o cliente. O contato com o cliente é até que ponto o cliente está presente, ativamente envolvido e recebe atenção pessoal durante o processo de serviço.

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KRAJEWSKI, L. J.; RITSMAN, L. P.; MALHOTRA, M. K. Administração de produção e operações.

8. ed. São Paulo: Pearson, 2008 (e-book).

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Em relação ao contato com o cliente, assinale a alternativa correspondente à variável de dimensão de contato em que um dos atributos é a impessoalidade.

Assinale a alternativa que melhor corresponde a serviços de processo de posse.

Considerando a matriz de contato com o cliente, assinale a alternativa que indica uma característica de um serviço prestado na linha de retaguarda (back office).

Em relação ao atendimento ao público, assinale a alternativa que melhor corresponde a um fator de qualidade.

O cliente pode se apresentar ao atendente, expondo sintomas e peculiaridades cotidianas manifestadas por fatores orgânicos ou externos, tais como dor, frio, sentimento de solidão em razão do distanciamento de sua família, temor, culpa, ansiedade; e por manifestações físicas, como nervosismo, sudorese, inquietação e expectativas em face dos resultados e sob a retomada de sua vida.

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Disponível em: <https://doi.org/10.5585/exacta.v10n3.3921>.

Acesso em: 10 mar. 2021, com adaptações.

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Considerando esse texto, assinale a alternativa correspondente às atitudes que devem ser observadas para um atendimento humanizado.