Questões de Concurso Público CFQ 2021 para Analista Superior - Ênfase em Gestão de Pessoas

Com base na norma ISO 9.000, assinale a alternativa que apresenta o princípio de liderança da alta administração para gestão da qualidade.

Em relação ao atendimento ao público, assinale a alternativa que melhor corresponde a um fator de qualidade.

O cliente pode se apresentar ao atendente, expondo sintomas e peculiaridades cotidianas manifestadas por fatores orgânicos ou externos, tais como dor, frio, sentimento de solidão em razão do distanciamento de sua família, temor, culpa, ansiedade; e por manifestações físicas, como nervosismo, sudorese, inquietação e expectativas em face dos resultados e sob a retomada de sua vida.

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Disponível em:<https://periodicos.uninove.br/exacta/article>.

Acesso em: 10 mar. 2021, com adaptações.

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Considerando esse texto, assinale a alternativa correspondente às atitudes que devem ser observadas para um atendimento humanizado.

As habilidades empáticas representam atualmente um ativo indispensável para o desenvolvimento dos relacionamentos interpessoais no ambiente organizacional. O gestor pode desenvolvê-las a partir do treinamento de quatro habilidades básicas: a habilidade de iniciar, manter e encerrar a conversação; a habilidade de fazer pedidos e de responder a pedidos; a habilidade de pedir a alguém para mudar o comportamento; e a habilidade de responder a críticas e fazer e receber elogios. Com base nesse assunto, assinale a alternativa que apresenta as características do desenvolvimento das habilidades de fazer pedidos e de responder a pedidos.

A comunicação eficaz estabelece relacionamentos interpessoais eficazes no ambiente de trabalho. Nesse sentido, há quatro funções básicas da comunicação que se manifestam dentro da organização: a função de controle, a função de motivação, a função de expressão emocional e a função de informação. Quando um gestor se dedica a compartilhar a formulação de metas específicas, de propiciar trocas de feedbacks ao longo do processo e de reforçar o comportamento desejado, ele está exercendo prioritariamente a função da comunicação de