Questões CVM 2008 para Agente Executivo - Suporte Administrativo, Conhecimentos Específicos

Q1969231

Ano: 2008 Banca: NCE-UFRJ Órgão: CVM Prova: NCE-UFRJ - 2008 - CVM - Agente Executivo - Suporte Administrativo - Conhecimentos Específicos |

Q1969231 Administração Geral

Os estudos sobre qualidade de serviços ganharam consideráveis incrementos a partir dos estudos de Parasuraman, Berry e Zeithaml, pesquisadores americanos. Dentre as diversas proposições destes autores incluem-se as chamadas dimensões da qualidade em serviços. As cinco dimensões da qualidade de serviços por eles identificadas são:

credibilidade, empatia, competência, qualidade dos tangíveis e compreensão do consumidor;

confiabilidade, empatia, responsividade (ou prontidão no atendimento), qualidade dos tangíveis e segurança (ou previsibilidade);

comunicação, credibilidade, responsividade (ou prontidão no atendimento), compreensão do consumidor e facilidade de acesso;

cortesia, empatia, competência, qualidade dos tangíveis e segurança (ou previsibilidade);

comunicação, confiabilidade, credibilidade, cortesia e responsividade (ou prontidão no atendimento).

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