Apesar dos avanços tecnológicos e do desenvolvimento de técn...
Apesar dos avanços tecnológicos e do desenvolvimento de técnicas especializadas para o relacionamento empresa-cliente a aprovação ou desaprovação da empresa está em grande parte nas mãos de quem atende. Isso porque:
1 - o cliente satisfeito sempre retorna à empresa que lhe proporcionou bem-estar pela cortesia, simpatia e condução aos negócios de ganho mútuo.
2 - a sensação de descaso é irreversivelmente instalada em quem experimenta qualquer atendimento que não lhe dê retorno em suas reclamações.
3 - despreparo, dia ruim, lapso de memória, podem ser justificativas para quem atende, mas não para quem é atendido.
4 - tornar corriqueiro e insignificante o atendimento distancia a chance de manter o cliente que se sente desprestigiado.
São afirmações coerentes com o enunciado:
Gabarito comentado
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Para resolver essa questão sobre Qualidade no Atendimento ao Público, precisamos entender que o foco principal é a importância do atendimento prestado ao cliente. O texto de apoio destaca como o contato direto com o cliente pode influenciar a percepção sobre a empresa, seja de forma positiva ou negativa.
A alternativa correta é a letra B, que inclui as afirmações 1, 2, 3 e 4.
Justificativa da alternativa correta:
1 - A afirmação destaca que um cliente satisfeito tende a retornar à empresa, devido ao bom atendimento baseado em cortesia, simpatia e ganho mútuo. Isso é coerente com o enunciado, pois reforça a ideia de que a qualidade do atendimento pode determinar a fidelização do cliente.
2 - Aqui é ressaltado que a sensação de descaso é irreversível se o atendimento não for eficaz, principalmente ao lidar com reclamações. Este ponto é crucial para entender que a forma como as reclamações são tratadas pode impactar fortemente a imagem da empresa.
3 - A ideia de que justificativas como despreparo ou um dia ruim não são aceitáveis para clientes destaca o nível de responsabilidade que o atendimento deve ter. Isso está alinhado com o conceito de que o cliente não deve ser impactado por problemas internos do atendente.
4 - Quando o atendimento é visto como corriqueiro e insignificante, o cliente pode sentir-se desprestigiado, o que pode afastá-lo da empresa. Este ponto enfatiza a necessidade de personalização e atenção ao cliente durante o atendimento.
Por que as outras alternativas estão incorretas?
A - Essa opção exclui a afirmação 4, que é essencial para a compreensão completa do impacto do atendimento ao cliente.
C - Escolher apenas as afirmações 2 e 3 ignora as outras partes importantes do texto que complementam o entendimento sobre a qualidade do atendimento.
D - Essa alternativa só considera as afirmações 3 e 4, deixando de lado pontos igualmente importantes para o contexto do enunciado, como a fidelização mencionada na afirmação 1.
Ao analisar questões como essa, é importante interpretar cada afirmação e como ela se relaciona com o enunciado. Procure entender o papel do atendimento na percepção do cliente e como ele pode influenciar a reputação de uma empresa.
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