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Ano: 2013 Banca: IADES Órgão: EBSERH Prova: IADES - 2013 - EBSERH - Analista Administrativo |
Q299807 Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que contem prática a ser observada por organizações que desejam criar vínculos fortes com os usuários dos seus serviços e com a comunidade.
Alternativas

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Para resolver a questão apresentada, é importante focar no tema central, que é a criação de vínculos fortes entre as organizações e seus usuários. Esse tema envolve práticas que promovem a comunicação efetiva, a compreensão das necessidades dos usuários e a integração dessas necessidades nas decisões organizacionais.

A alternativa D é a correta: Integrar a opinião dos usuários dos serviços, para capturar suas necessidades nas decisões organizacionais. Esta prática sugere que as organizações devem ouvir os usuários e considerar suas perspectivas ao tomar decisões. Isso ajuda a fortalecer o relacionamento entre a organização e seus clientes, tornando-os parte do processo de melhoria contínua e demonstrando que suas opiniões são valorizadas.

Agora, vamos analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

A - Realizar na alta direção o planejamento e o gerenciamento do processo de satisfação de clientes: Embora o planejamento e o gerenciamento sejam importantes, delegar essa responsabilidade exclusivamente para a alta direção pode criar uma desconexão com os usuários, pois suas opiniões podem não ser diretamente incorporadas.

B - Evitar a criação de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços: Esta alternativa está incorreta porque inovação e a adaptação às novas necessidades dos usuários são fundamentais para manter um bom relacionamento com eles.

C - Restringir o acesso dos clientes e usuários dos serviços ao pessoal apropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações: Restringir o acesso é contrário à criação de vínculos fortes, pois impede que os usuários expressem suas necessidades e recebam o apoio necessário.

E - Controlar e restringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências, os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e confidencialidade: Embora a confidencialidade seja importante, o controle excessivo pode impedir que a organização utilize essas informações para melhorar o atendimento e os serviços oferecidos.

Resumindo, a alternativa correta destaca a importância de integrar as opiniões dos usuários no processo de decisão, uma prática essencial para fortalecer o relacionamento e criar vínculos duradouros.

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Comentários

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d) Integrar a opinião dos usuários dos serviços, para capturar suas necessidades nas decisões organizacionais.
Um dos objetivos comuns de um programa de Desenvolvimento Organizacional é o aprimoramento da percepção comum sobre o ambiente externo a fim de facilitar a adaptação de toda a organização. [Fonte: Chiavenato, Idalberto. Adm. geral e pública]
Só para complementar

A) Realizar na alta direção o planejamento do processo de satisfação de clientes. O gerenciamento está na parte intermediária da empresa. nível tático.
b) Evitar a criação de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços. Deve apoiar e vai ajudar no relacionamento, pois vai atender a necessidade do cliente
c) Facilitar o acesso dos clientes e usuários dos serviços ao pessoal apropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações.
D) Correta
E)
 Controlar e facilitar o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e confdencialidade.

A luta contínua!

Gab. (D)

Esta correta, mas bem que a IADES poderia contratar um professor de Portugues para revisar suas questões, nesta alternativa coesão e coerência passou longe.

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