As técnicas de atendimento por telemarketing envolvem o uso ...

Alternativa correta: B - aberto

O tema central desta questão é o uso de scripts no telemarketing. No contexto de atendimento ao público, especialmente em telemarketing, um script é uma ferramenta que orienta o operador durante suas interações com os clientes. A questão aborda como diferentes tipos de scripts são utilizados, especificamente o conceito de um script que permite flexibilidade durante a interação.

No enunciado, é mencionado que o operador de telemarketing utiliza um script que pode ser modificado ao longo da interação com o cliente, ajustando-se conforme a necessidade. Portanto, a resposta correta é B - aberto. Um script aberto permite que o operador tenha a liberdade de adaptar suas falas de acordo com a situação, tornando a interação mais natural e personalizada.

Agora, vamos entender por que as outras alternativas estão incorretas:

A - positivo: Este termo poderia indicar um script com uma abordagem otimista ou focado em soluções, mas não reflete a flexibilidade mencionada no texto.

C - composto: Um script composto poderia sugerir que é feito de várias partes ou segmentos, mas isso não implica na liberdade de modificação durante a interação.

D - estruturado: Um script estruturado é aquele que segue uma ordem rígida, com pouca ou nenhuma flexibilidade, o que é o oposto do conceito de script aberto.

E - remanescente: Este termo não se aplica ao contexto de scripts em telemarketing, já que não descreve qualquer característica relevante ao uso do script.

Compreender o tipo de script usado em telemarketing é crucial para fornecer um atendimento eficiente e adaptável. É importante reconhecer que um script aberto pode melhorar a experiência do cliente, permitindo interações mais humanas e relevantes.

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"utiliza um roteiro como um guia que contém uma lista de frases planejadas, mas que pode ser modificado ao longo da interação"

GAB: B

Só conheço dois tipos de script:

Estruturado: dito como esta na tela;

Aberto: sendo utilizado como um guia, frases planejadas, podendo ser modificado pelo operador

Gostaria de saber quais as referências que a cesgranrio usa para formular essas questões

Tipos de Script 

Aberto - Posso alterar 

Fechado - Preciso seguir como está no roteiro

Fonte: Minhas anotações, mas eu peguei do prof. Willian Capriata (Youtube)

CHATGPT

A - Positivo: Usa linguagem otimista para destacar benefícios. Não se relaciona diretamente com a descrição do roteiro flexível.

B - Aberto: Guia flexível que permite adaptações durante a interação. Resposta correta.

C - Composto: Combina partes rígidas e flexíveis, mas não é o foco do enunciado.

D - Estruturado: Roteiro rígido, sem espaço para adaptações.

E - Remanescente: Não tem relação com o contexto apresentado.

Engraçado que por onde estudei, "Estruturado" é a definição de "Aberto", e a definição de "Estruturado" é "Enlatado" ou "memorizado".