Quando o cliente tem dificuldade de se aproximar do atendent...

Quando o cliente tem dificuldade de se aproximar do atendente ou prestador de um serviço e não consegue ser atendido, ocorre uma falha na dimensão da qualidade denominada EMPATIA.

Empatia é definida como atenção, respeito e carinho proporcionados ao cliente. Eu costumo chamar a empatia por atendimento, ou tratamento, para não confundir com o conceito de empatia como colocar-se no lugar do outro, embora estes conceitos sejam muito próximos.

Se as dimensões anteriores estão ligadas aos aspectos físicos, fazer a coisa certa, ser ágil e ter conhecimento, a dimensão empatia é aquela que mais se aproxima do relacionamento prestador do serviço e cliente. Aqui reside toda a possibilidade, e necessidade, de se dar atenção, demonstrar educação, ser cortês, polido, tratar bem, ter carinho para com o cliente.

Lembro de um caso de um médico famoso e reconhecido, que atuava numa cidade do interior de Santa Catarina (belo estado). Segundo relatos, o médico, cuja especialidade era pediatria, era competente, atualizado, assertivo, e tinha níveis de resolutividade elevados. Tinha, entretanto, um ponto negativo – era rude com as crianças.

Certa época, um outro profissional, tendo recém concluído sua residência médica na capital do estado, voltou à cidade do interior e elegeu, como seu "diferencial" prestar um atendimento carinhoso, paciente, e, acima de tudo, respeitoso para com as crianças, seus clientes. Cerca de 6 meses após seu retorno, já conquistara reputação suficiente na comunidade para ter igual volume de atendimentos que o antigo e experiente médico.

O novo médico elegeu a dimensão empatia como o seu elemento de diferenciação.

Com base nesses cinco fatores, os pesquisadores desenvolveram a escala SERVQUAL, composta de 22 itens (veja a listagem abaixo):

Confiabilidade

• Entregar o serviço como prometido
• Mostrar segurança ao lidar com os problemas de serviço do cliente
• Entregar o serviço certo na primeira vez • Entregar os serviços no prazo prometido
• Manter registros sem erros
• Dispor de funcionários que têm o conhecimento necessário para responder às perguntas do cliente

Capacidade de resposta

• Manter o cliente informado sobre a data em que o serviço será realizado
• Efetuar um atendimento rápido de clientes
• Mostrar disposição para ajudar os clientes
• Estar preparado para atender às solicitações do cliente

Segurança

• Dispor de funcionários que inspiram confiança nos clientes
• Fazer os clientes se sentirem seguros em suas transações
• Dispor de funcionários que são consistentemente cordiais

Empatia

• Dar aos clientes atenção individual
• Dispor de funcionários que tratam os clientes com atenção
• Ter em mente os melhores interesses do cliente
• Dispor de funcionários que entendem as necessidades do cliente
• Oferecer horário de funcionamento conveniente

Itens tangíveis

• Equipamentos modernos
• Instalações com visual atraente
• Funcionários com aparência asseada e profissional
• Materiais visualmente atraentes associados ao serviço

Analisar as questões e identificar o que tem mais a ver com a questão. Vamos lá!

O cliente não consegue se aproximar do atendente e aquele, o cliente, tem dificuldade de ser atendido. Se parar para pensar, é mais provável que esse atendente não esteja dando moral para o cliente, visto que poderia pedir que ele se sentasse ou aguardasse tomando um cafezinho ou comendo um biscoito. Se o cliente não consegue se aproximar e tem dificuldades de ser atendido, é só olhar as alternativas.

SEGURANÇA? Nada a ver com a questão

TANGIBILIDADE? Esse é um fator visível o qual pode dar mais confiabilidade no serviço, já que é intangível, VC pode perceber melhor a qualidade observando os aspectos tangíveis/visíveis.

CONFIABILIDADE? Não, a questão fala que o cliente não consegue se aproximar e não que ele tem medo de se aproximar por estar desconfiado com algo.

EMPATIA? Sim! O atendente pode estar vendo o cliente, mas ele pode muito bem ficar andando pela loja, ficar no telefone (até fingir que está falando com alguém só para não atender), pode demorar muito no atendimento de outro cliente. Então o atendente NÃO SE COLOCA NO LUGAR DO CLIENTE, ele simpliesmente o ignora, logo ele não tem empatia.

O que é EMPATIA em marketing? Dentro do campo do marketing, a empatia tem a função de entender o consumidor em potencial. Sabe aquele cliente perfeito que está no seu planejamento? Então, somente sendo empático você vai conseguir entender as dores e os problemas dele para se comunicar de forma mais efetiva.

LETRA A