Considere as atividades a seguir: 1. Identificar incidente. ...

Alternativa correta: D - 6, 9 e 11.

Justificativa:

O tema da questão está relacionado ao Gerenciamento de Incidentes, uma prática fundamental dentro do framework ITIL. O gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações do negócio, garantindo que os melhores níveis de qualidade de serviço e disponibilidade sejam mantidos.

Para resolver essa questão, é necessário conhecer bem o processo de gerenciamento de incidentes conforme definido pelo ITIL, que inclui várias etapas sequenciais e específicas. Vamos analisar cada uma das atividades mencionadas na questão:

1. Identificar incidente

2. Registrar incidente

3. Categorizar incidente

4. Priorizar incidente

5. Diagnosticar inicialmente

Essas cinco atividades fazem parte do início do processo de gerenciamento de incidentes, desde a identificação até a categorização e priorização. No entanto, não são mencionadas na alternativa correta.

Agora, vamos analisar em detalhes as atividades da Alternativa D:

6. Investigar e diagnosticar: Após a identificação e categorização, é necessário investigar e diagnosticar a causa do incidente para determinar a melhor forma de resolvê-lo.

9. Resolver e recuperar: Esta etapa envolve a implementação de soluções para resolver o incidente e recuperar os serviços afetados ao seu estado normal de operação.

11. Fechar incidente: A última atividade do processo de gerenciamento de incidentes é o fechamento do incidente, que inclui a documentação final e a garantia de que todas as ações necessárias foram tomadas.

Estas atividades são essenciais para o gerenciamento de incidentes, conforme preconizado pelo ITIL, e é por isso que a Alternativa D está correta.

Análise das alternativas incorretas:

A - 7, 8, 9 e 11: Embora "documentar" (7) e "resolver e recuperar" (9) façam parte do gerenciamento de incidentes, a atividade "alocar recursos" (8) geralmente está mais relacionada ao gerenciamento de problemas ou mudanças. Além disso, "fechar incidente" (11) é relevante, mas a combinação das atividades não está totalmente correta.

B - 6, 7, 8, 9 e 11: Novamente, "investigar e diagnosticar" (6), "resolver e recuperar" (9) e "fechar incidente" (11) são corretas, mas "documentar" (7) e "alocar recursos" (8) não são explicitamente partes do gerenciamento de incidentes segundo ITIL.

C - 9, 10 e 11: "Resolver e recuperar" (9) e "fechar incidente" (11) são corretas, mas "otimizar solução" (10) não faz parte específica do processo de gerenciamento de incidentes.

E - 6, 8, 9, 10 e 11: Embora "investigar e diagnosticar" (6), "resolver e recuperar" (9) e "fechar incidente" (11) sejam partes corretas, adicionar "alocar recursos" (8) e "otimizar solução" (10) inclui atividades que não são específicas do processo de gerenciamento de incidentes.

Espero que esta explicação tenha esclarecido seus conceitos sobre o Gerenciamento de Incidentes no ITIL. Qualquer dúvida, estou à disposição para ajudar!

A atividade  7. Documentar não faz parte do Gerenciamento de Incidentes ???

Não entendi...

Alternativa correta: D. 

Atividades do gerenciamento de incidentes:

1-Identificação e registro;

2-Categorização;

3-Priorização;

4-Investigação e Diagnóstico;

5-Escalação;

6-Resolução e Recuperação;

7- Fechamento

Atividades do gerenciamento de problemas:

1-Detecção;

2-Registro;

3-Categorização;

4-Priorização;

5-Investigação e diagnóstico;

6-Solução de contorno;

7-Registro de erro conhecido;

8-Resolução;

9-Encerramento;

10- Revisão de problema grave.