É objetivo da central de serviços típica do ITIL gerenciar ...

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Q1940881 Governança de TI

É objetivo da central de serviços típica do ITIL gerenciar


I os incidentes.

II as requisições de serviço.

III a comunicação com os usuários.


Assinale a opção correta

Alternativas

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Gabarito: E - Todos os itens estão certos.

Vamos analisar a questão detalhadamente e compreender os pontos abordados.

Objetivo da Central de Serviços no ITIL

A central de serviços (Service Desk) é um dos componentes fundamentais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ela tem um papel crucial no gerenciamento e na prestação de serviços de TI. A central de serviços atua como o ponto único de contato entre os usuários e a equipe de TI, e seus objetivos incluem gerenciar incidentes, requisições de serviço e a comunicação com os usuários.

Analisando os Itens

Item I: Gerenciar os incidentes

Incidentes são eventos que não fazem parte do funcionamento normal de um serviço e que causam, ou podem causar, uma interrupção ou redução na qualidade do serviço. O gerenciamento de incidentes é crucial para restaurar o serviço o mais rápido possível e minimizar os impactos negativos nos negócios. Portanto, este item está correto.

Item II: Gerenciar as requisições de serviço

Requisições de serviço são solicitações de usuários para serviços ou informações, como redefinição de senhas, instalação de software, entre outras. A central de serviços é responsável por gerenciar e atender essas requisições de maneira eficiente. Assim, este item também está correto.

Item III: Gerenciar a comunicação com os usuários

A central de serviços é o ponto de contato entre os usuários e a TI. Ela deve manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições e incidentes, além de fornecer informações gerais e suporte. Portanto, este item está correto.

Justificativa para a Alternativa Correta

A alternativa E é a correta, pois todos os itens mencionados (I, II e III) estão certos. Cada um desses itens descreve uma responsabilidade fundamental da central de serviços no contexto do ITIL.

Análise das Alternativas Incorretas

A - Apenas o item I está certo: Incorreto, pois além do item I, os itens II e III também estão corretos.

B - Apenas o item II está certo: Incorreto, pois além do item II, os itens I e III também estão corretos.

C - Apenas os itens I e III estão certos: Incorreto, pois além dos itens I e III, o item II também está correto.

D - Apenas os itens II e III estão certos: Incorreto, pois além dos itens II e III, o item I também está correto.

Conclusão

Para resolver esta questão, é essencial ter um bom entendimento sobre os objetivos e responsabilidades da central de serviços dentro do framework ITIL. Todos os três itens mencionados são componentes fundamentais do gerenciamento de serviços de TI e, portanto, todos estão corretos.

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Comentários

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De acordo com o ITIL 4 (versão em inglês, pág. 199, tradução livre), a central de serviços é uma prática que captura a demanda por resoluções de incidentes e requisições de serviço. ITEM I e II

Além disso, é o único ponto de entrada de contato entre o provedor de serviço e seus usuários. ITEM III

"The purpose of the service desk practice is to capture demand for incident resolution and service requests. It should also be the entry point and single point of contact for the service provider with all of its users."

GAB.: LETRA "E"

A resposta correta é a E), todos os itens estão certos.

De acordo com a ITIL 4, a central de serviços é o ponto de contato único para os usuários de serviços de TI. Ela é responsável por gerenciar incidentes, requisições de serviço e comunicação com os usuários.

Incidentes são situações inesperadas que afetam a disponibilidade, desempenho ou segurança de um serviço de TI. A central de serviços é responsável por registrar, investigar e resolver incidentes, de forma a minimizar o impacto nos usuários.

Requisições de serviço são solicitações de usuários para alterações ou melhorias em serviços de TI. A central de serviços é responsável por registrar, avaliar e priorizar requisições de serviço, de forma a atender às necessidades dos usuários de forma eficaz e eficiente.

Comunicação com os usuários é essencial para garantir que os usuários estejam informados sobre o status de incidentes e requisições de serviço. A central de serviços é responsável por fornecer aos usuários informações claras e concisas sobre o andamento de suas solicitações.

O papel principal de uma central de serviços de TI é servir como principal ponto de contato para monitoramento/propriedade de incidentes, cuidando de solicitações/perguntas do usuário e fornecendo um canal de comunicação entre outras funções de gerenciamento de serviço e a comunidade de usuários. Além dessas funções principais, a central de serviços muitas vezes desempenha um papel ativo na captura de solicitações de mudança, mantendo contratos de suporte de empresas terceirizadas, gerenciando licenças de software e auxiliando no gerenciamento de problemas.

 

Em algumas organizações a central de serviços é integrada a outros processos corporativos tais como:

  • Integração de funcionários
  • Integração de aquisição
  • Gerenciamento de Acesso a Dados
  • Integração e Desligamento de Fornecedor/Parceiro
  • Gerenciamento de Relatórios e Métricas
  • Gerenciamento de Continuidade de Negócios
  • Monitoramento de Serviço/Infraestrutura.

Fonte: Tec concursos

Gabarito: E

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