A norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011 especifica os requisit...

A alternativa correta para a questão é a C - Incidentes e Requisições de Serviço.

A questão aborda um aspecto importante do Gerenciamento de Problemas conforme a norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011. Para resolvê-la, é necessário compreender que essa norma define os requisitos para que um provedor de serviços planeje, estabeleça, implemente, opere, monitore, analise criticamente, mantenha e melhore um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS). Em particular, o processo de gerenciamento de problemas se relaciona diretamente com a gestão de incidentes e requisições de serviço, pois visa identificar e corrigir causas de incidentes, prevenindo a sua recorrência.

Justificativa da alternativa correta:

Incidentes e Requisições de Serviço (Alternativa C): O processo de Gerenciamento de Problemas tem como um de seus objetivos principais fornecer informações atualizadas sobre erros conhecidos e suas resoluções ao processo de Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviço. Essa interação é crucial porque ajuda na rápida resolução de incidentes recorrentes ao utilizar o conhecimento previamente adquirido sobre erros conhecidos.

Análise das alternativas incorretas:

Liberação e Implementação (Alternativa A): Este processo é responsável pela implementação de mudanças e novas liberações de software e hardware. Embora possa utilizar informações sobre problemas conhecidos para evitar a introdução de novos problemas, não é o foco principal de onde as informações sobre erros conhecidos são diretamente fornecidas.

Configuração (Alternativa B): O Gerenciamento de Configuração envolve o controle dos componentes de TI (itens de configuração) e suas inter-relações. Apesar de ser importante para a gestão de mudanças e problemas, não é o foco direto para fornecer informações sobre erros conhecidos.

Mudanças (Alternativa D): O Gerenciamento de Mudanças é o processo que lida com o controle de mudanças na infraestrutura de TI. Embora relacionado ao Gerenciamento de Problemas, especialmente em termos de evitar mudanças que introduzam novos problemas, não é o principal destinatário das informações sobre erros conhecidos.

Suporte Técnico (Alternativa E): Este geralmente é um serviço que oferece assistência técnica aos usuários e pode utilizar informações sobre erros conhecidos para solucionar problemas, mas não é um processo formalizado no ITIL para receber essas informações diretamente.

Espero que essa explicação tenha ajudado a entender não apenas a resposta correta, mas também a razão pela qual as outras alternativas não se aplicam diretamente ao contexto do Gerenciamento de Problemas conforme a norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011. Se tiver alguma dúvida ou precisar de mais detalhes sobre o tema, estarei à disposição para ajudar!

  Atualização sobre erros conhecidos e resoluções de problemas devem ser fornecidas para Gerenciamento de Incidentes, que fará uso dessas informações para resolver o incidente pela própria central de serviço, caso contrário enviar para um suporte de segundo nível.

Alternativa correta: C. 

Quando um incidente surge, primeiro verifica-se se é um erro conhecido e se possui solução de contorno definida. Quem cria a base de dados de erros conhecidos e soluções de contorno é o gerenciamento de problemas. 

Gabarito C

Gerenciamento de Incidentes

O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O gerenciamento de incidente garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto no negócio seja minimizado.

"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"

Força e Fé !

Fortuna Audaces Sequitur !

Gabarito C

Gerenciamento de Incidentes

O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O gerenciamento de incidente garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto no negócio seja minimizado.

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