Com base nas características e parâmetros para se trabalhar ...

Vamos analisar a questão passo a passo para compreender o tema central e identificar por que a alternativa C é a correta.

A questão aborda a qualidade no atendimento ao cliente, especificamente o impacto da competência no atendimento. Para responder a essa questão, é importante entender que a competência em atendimento ao público se relaciona principalmente com as habilidades e capacidades dos profissionais que lidam diretamente com os clientes.

Alternativa C: "Competência refere-se à capacidade técnica e habilidade do profissional de atendimento para executar os procedimentos adequados à solução dos problemas do cliente, o que pode afetar diretamente a confiabilidade e a satisfação do cliente."

Esta alternativa está correta porque descreve precisamente o que é a competência no atendimento. A capacidade técnica e as habilidades do profissional são essenciais para resolver problemas de forma eficaz e garantir a satisfação do cliente, influenciando diretamente na percepção de qualidade do serviço.

Agora, vejamos por que as outras alternativas estão incorretas:

Alternativa A: "Competência diz respeito ao custo total do serviço prestado..."

Esta alternativa está incorreta porque o custo do serviço não está diretamente relacionado à competência do profissional, mas sim à gestão financeira e de recursos.

Alternativa B: "Competência está relacionada à facilidade de acesso que o cliente tem ao serviço de atendimento..."

Embora a facilidade de acesso seja importante para a qualidade do atendimento, ela se refere mais a aspectos de acessibilidade e comunicação do serviço, não à competência do profissional.

Alternativa D: "Competência é o tempo total, desde o início do atendimento até a conclusão do processo."

Esta alternativa confunde competência com eficiência no tempo de atendimento, que são aspectos diferentes.

Alternativa E: "Competência refere-se à aparência das instalações físicas ou do som transmitido por telefone."

Esta alternativa não está correta, pois a aparência e a qualidade sonora são aspectos que influenciam a experiência do cliente, mas não definem a competência do profissional.

Essa análise ajuda a compreender que a competência é focada nas habilidades e no conhecimento dos profissionais que prestam o atendimento, garantindo que eles possam solucionar problemas de maneira eficaz e satisfatória.

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**Vamos analisar cada uma das opções e entender por que não se encaixam no conceito de competência no atendimento ao cliente:**

**Opção A:** "Competência diz respeito ao custo total do serviço prestado, considerando-se o salário do profissional de atendimento, impactando diretamente a produtividade."

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**Por que não?** Competência não está diretamente relacionada ao custo do serviço ou ao salário do profissional. Embora o custo e a produtividade sejam fatores importantes na gestão de serviços, competência refere-se às habilidades e ao conhecimento necessários para executar o trabalho corretamente, o que afeta a qualidade do atendimento, e não os custos operacionais.

**Opção B**: "Competência está relacionada à facilidade de acesso que o cliente tem ao serviço de atendimento, como atendimento telefônico ou por chat, melhorando a comunicação com o cliente."

**Por que não?** Essa descrição está mais relacionada com a **acessibilidade** ou **disponibilidade** do serviço, que é um fator importante para a experiência do cliente, mas não diretamente relacionado à competência. Competência está mais associada às habilidades e conhecimentos dos profissionais, não ao meio de comunicação utilizado.

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**Opção D:** "Competência é o tempo total, desde o início do atendimento até a conclusão do processo."

Por que não? Essa descrição está mais ligada à **eficiência** ou **agilidade** do atendimento, que mede a rapidez com que o serviço é prestado. Embora o tempo seja um aspecto importante, competência se refere à capacidade de o profissional resolver problemas e lidar com a situação de forma eficaz, não à duração do atendimento.

**Opção E:** "Competência refere-se à aparência das instalações físicas ou do som transmitido por telefone."

**Por que não?** Isso se refere ao aspecto físico ou à **tangibilidade**, que faz parte da percepção de qualidade, mas não tem relação com a competência do profissional. Competência está relacionada à habilidade técnica e ao conhecimento dos atendentes para realizar o serviço com qualidade, enquanto tangibilidade se refere à aparência física dos recursos ou instalações.

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**Portanto, a opção C é a correta**, pois reflete adequadamente o conceito de **competência** como a capacidade técnica e as habilidades do profissional para resolver os problemas dos clientes, afetando diretamente a confiabilidade e a satisfação com o serviço prestado.

competência se refere a sua facilidade ou habilidade de fazer algo