O documento preconizado pelo ITIL 4 que contém informações ...

Alternativa correta: B - Catálogo de serviço

O documento mencionado na questão é o Catálogo de Serviço. No contexto do ITIL 4, o Catálogo de Serviço é uma fonte centralizada que apresenta informações estruturadas sobre todos os serviços e ofertas de serviços de um provedor, relevantes para um público-alvo específico.

Agora, vamos analisar cada alternativa para entender por que as outras estão incorretas.

A - Pacote de desenho de serviço: Esta alternativa está incorreta. O Pacote de Desenho de Serviço (Service Design Package - SDP) é um documento que descreve todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos ao longo das fases de projeto, transição e operação. Ele não é utilizado para apresentar serviços aos clientes ou usuários.

C - Contrato de serviço: O Contrato de Serviço (Service Contract) define os termos e condições sob os quais um serviço será fornecido, incluindo responsabilidades e obrigações das partes envolvidas. Diferentemente do Catálogo de Serviço, ele não lista ou organiza todos os serviços oferecidos pelo provedor.

D - Pacote de nível de serviço: Esta alternativa também está incorreta. O Pacote de Nível de Serviço (Service Level Package) é um conjunto de níveis de serviço definidos para um conjunto específico de serviços, baseado em diferentes condições de demanda e capacidade. Ele é utilizado para gerenciar as expectativas e necessidades de diferentes grupos de clientes, mas não para listar todos os serviços disponíveis.

E - Termo de abertura de serviço: O Termo de Abertura de Serviço (Service Charter) geralmente refere-se à documentação inicial de um projeto ou serviço, descrevendo sua finalidade, objetivos, equipe envolvida e outros aspectos essenciais. Ele não desempenha a função do Catálogo de Serviço.

Para resolver essa questão, o aluno precisa entender os conceitos fundamentais do ITIL 4, especialmente os documentos e suas finalidades específicas. O conhecimento do Catálogo de Serviço como uma ferramenta central para comunicação e gestão de serviços é essencial.

b-

service catalogue- Structured information about all the services and service offerings of a service provider, relevant for a specific target audience.

Segundo a biblioteca da ITIL, o Portfólio de Serviços é “um conjunto completo de serviços que serão entregues pelo provedor”. Por isso, descreve os serviços em termos de valor estratégico, tamanho e disciplina, especificando quais são eles, como se agrupam e benefícios que fornecem.

O Portfólio de Serviços engloba os serviços entregues pelo departamento de TI ou pela empresa de TI (em casos de provedores de serviços externos).

Aliás, vale mencionar que o Portfólio também contém os serviços obsoletos (aqueles “em aposentadoria”) e os serviços propostos ou em desenvolvimento, que são aqueles que serão (ou não) serviços ativos algum dia.

Em suma, o objetivo do Portfólio é administrar os serviços durante todo o ciclo de vida do serviço, cujo foco é no valor que eles entregam à área de negócio.

 O Catálogo de Serviços seria uma “parte do Portfólio disponível para um cliente”, isto é, são os serviços ativos na visão de um cliente em específico.

Um Catálogo de Serviços de TI, de acordo com a ITIL, se refere a uma ordem de serviço e um mecanismo de canalização de demanda, termo que tem uma certa sofisticação para um website. 

Ele pega serviços do Portfólio de Serviços e os descreve como ofertas que um cliente pode comprar através de um catálogo de serviços online.

fonte: https://www.pmgacademy.com/blog/artigos/portfolio-x-catalogo-de-servicos-de-acordo-com-a-itil/

Gabarito: B

O documento preconizado pelo ITIL 4 que contém informações estruturadas sobre todos os serviços e todas as ofertas de serviços de um provedor que sejam relevantes para determinado público-alvo denomina-se Catálogo de Serviço.

Não confunda com o gerenciamento de Portfólio

Q1993155 - Ano: 2022 Banca: FGV Órgão: TRT - 13ª Região (PB) Prova: FGV - 2022 - TRT - 13ª Região (PB) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação

De acordo com o ITIL 4, a prática que visa a garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia da organização é o gerenciamento de:

Portfólio.

Todos os serviços e todas as ofertas de serviços de um provedor -> Catálogo de Serviço.

O que diferencia do Portfólio nesse caso é falar em "determinado público alvo".