Na situação apresentada no texto, o funcionário que disponha...

O tema central desta questão é o atendimento ao público, especialmente no que diz respeito ao uso de habilidades sociais assertivas por parte dos funcionários. No cenário apresentado, Carlos enfrenta um problema comum em bancos: estava na fila errada. Para resolver a questão corretamente, é necessário entender como um funcionário pode agir de maneira assertiva e eficiente, respeitando os direitos e a cidadania do cliente.

A alternativa correta é a D. Nesta opção, o funcionário desculpa-se em nome do banco, reconhecendo uma possível falha na comunicação visual e mostrando sinceridade ao registrar a reclamação do cliente. Essa abordagem é considerada assertiva porque o funcionário assume a responsabilidade em nome da instituição, o que demonstra respeito pelo cliente e preocupação em evitar problemas futuros. Além de ser uma atitude cordial, isso ajuda a diminuir a tensão e resolve a situação de forma eficaz.

Vamos analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

Alternativa A: Aqui, o funcionário acusa Carlos de não se informar adequadamente. Embora ele esteja explicando a situação, colocar a culpa no cliente não é uma ação assertiva. Isso pode aumentar a irritação de Carlos, em vez de resolver o problema.

Alternativa B: Neste caso, o funcionário declara que apenas executa as normas, sem tentar ajudar Carlos. Isso demonstra falta de empatia e não aborda a frustração do cliente de maneira construtiva.

Alternativa C: Aqui, o funcionário age passivamente, ouvindo reclamações sem oferecer soluções. Ser passivo pode ser visto como desinteresse, o que não atende às necessidades do cliente e não resolve o problema.

Em resumo, a assertividade no atendimento ao público envolve reconhecer erros, comunicar-se de forma clara e respeitosa, e buscar sempre a melhor solução para o cliente. Isso não apenas resolve a situação atual, mas também promove uma imagem positiva da instituição.

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D) O funcionário deverá desculpar-se em nome do banco que ali representa como funcionário, admitindo a falha na comunicação visual, mostrando sinceridade e o propósito de registrar a reclamação do cliente para evitar novos desagrados.

até hoje não identifiquei o erro na A, mas tudo bem!