O framework ITIL v.3, em um de seus volumes, apresenta uma ...

Resposta Correta: C - Estratégia de Serviço.

O ITIL v.3 é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI que está organizada em cinco volumes, cada um cobrindo diferentes processos e estágios do ciclo de vida do serviço. O entendimento de quais serviços devem ser oferecidos e a quem se destinam está diretamente relacionado ao desenvolvimento da estratégia de serviços, que é o foco do volume de Estratégia de Serviço.

O volume de Estratégia de Serviço é fundamental, pois define a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que uma organização deve seguir para atender aos negócios e às necessidades dos clientes. Ele lida com a avaliação do mercado de serviços de TI, o desenvolvimento de uma estratégia para servir o mercado e a definição de serviços, bem como a identificação de oportunidades para o fornecimento de serviços. Portanto, é neste volume que se estabelece uma compreensão clara de quais serviços devem ser oferecidos e a quem, garantindo que a organização esteja direcionando seus esforços para atender às demandas corretas de forma eficaz e eficiente.

As demais alternativas representam outros volumes do ITIL v.3 que têm focos distintos:

• Desenho de Serviço: Trata do desenho e desenvolvimento de serviços e sistemas de gerenciamento de serviço.
• Melhoria Contínua de Serviço: Foca na criação e manutenção de valor para os clientes através da melhoria contínua dos serviços.
• Transição de Serviço: Aborda a gestão de mudanças e a transição dos serviços do ambiente de desenvolvimento para o ambiente de produção.
• Operação de Serviço: Enfoca na entrega e suporte dos serviços de TI, garantindo que os serviços sejam entregues de acordo com os níveis acordados.

Para resolver questões como esta, é necessário ter familiaridade com o conteúdo e o propósito de cada um dos volumes do ITIL v.3, bem como compreender a estrutura do ciclo de vida do serviço dentro deste framework. A resposta correta, letra C, reflete o conhecimento de que a Estratégia de Serviço é a espinha dorsal do processo de planejamento e implementação das práticas de ITIL, orientando como os serviços devem ser estruturados para atender às necessidades dos clientes e do negócio.

LETRA C

Segundo Aragon(2014),"7.1.3.2 Estratégia de Serviço

Esta publicação define os princípios básicos que norteiam o gerenciamento de serviços, mostrando como uma organização pode transformá-lo em um ativo estratégico e orientando como esta pode operar e crescer com sucesso a longo prazo. Algumas questões comuns relacionadas a como implementar o gerenciamento de serviços são abordadas, tais como:
 Quais serviços oferecer e para quem?

 Como se diferenciar dos competidores?

 De que forma é possível criar o conceito de valor de serviço, fazendo-o circular efetivamente entre os grupos interessados e os clientes?
 Como gerenciar os aspectos fi nanceiros dos serviços?
 Como defi nir a qualidade do serviço e como melhorá-la?
 Como alocar recursos de forma efi ciente através de um portfólio de
serviços, e como resolver confl itos de demanda entre eles?"

-IMPLANTANDO A GOVERNANÇA DE TI-ARAGON-2014-4 EDIÇÃO.

Creio que quando o examinador pergunta sobre quais serviço serão oferecidos e a quem serão oferecidos ele se refere ao processo de portifólio do serviço que está na fase da estratégia do serviço! Se estou errado me corrijam por favo!