A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, ju...

Em todos os livros e artigos sobre o Telemarketing, as modalidades principais de Telemarketing são descritas como Ativo ou Receptivo. Sendo telemarketing ativo o contato da empresa com o cliente e telemarketing RECEPTIVO o contato do cliente

com a empresa.

Além disso, conforme explicitado no Anexo II da NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego (Que versa sobre o trabalho em Telemarketing/Teleatendimento), essa ferramenta possui duas modalidades, ATIVA e RECEPTIVA.

Tanto nos livros e artigos, o termo passivo não é utilizado, simplesmente por não ser correto, pois o significado da palavra passivo é: “ Que não atua =INDIFERENTE,INERTE”. Essa definição em nada reflete o conceito do Telemarketing Receptivo, que é de receber contato, mas trata - lo com intuito de apresentar solução ao cliente, não sendo indiferente ou permanecendo inerte, sem atuação.

Fonte: http://blog.grancursos.com.br/wp-content/uploads/2014/04/Caixa-Recurso-q.57-COFRE.pdf

CENTRAIS DE CONTATO

As centrais de atendimento, também conhecidas como Call Center, tem sido construídas com a função tanto de telemarketing receptivo (recebendo ligações do cliente), quanto de telemarketing ativo (gerando contatos).

Como podemos verificar não é considerado como atividade de telemarketing o modelo “passivo” por não ter enquadramento na literatura e também nas principais práticas de empresas de telesserviços conforme pode ser observado nas publicações da Associação Brasileira de Telesserviços.

gabarito correto seria ERRADA

Entendo passivo como algo em que se "espera para que aconteça". Na questão dá a entender justamente isso: o cliente tem um número para que possa procurar o serviço e não o serviço que vai procurar o cliente. Não vejo o porquê de estar errada apenas pela existência das denominações serem Telemarketing Passivo ou Receptivo. Ali, não está sendo classificado, apenas está se falando do modo e um Telemarketing Receptivo, é um telemarketing passivo.

Telemarketing Ativo: O cliente recebe e a empresa realiza a ligação.

Telemarketing Passivo: O cliente realiza e a empresa recebe a ligação.

Para contribuir deixo uma situação: se o cliente liga para a empresa, a atendente atende e no meio da conversa a ligação cai, a atendente retorna para o cliente, a ligação torna-se de passiva para ativa?

Sim, pois a relação no telemarketing encerra-se com o desligamento da ligação, por isso os funcionários de call center's não devem desligar a ligação, e sim aguardar que o cliente finalize-a.

Modos de Operação

Receptivo: é o modo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Anteriormente era conhecido como "passivo".

Ativo: é o modo no qual os operadores ligam para os clientes (ou possíveis clientes) da empresa.

O telemarketing ativo consiste no contato partindo do próprio cliente, para efetuar vendas ou apresentar produtos e serviços.

O telemarketing receptivo é aquele no qual a empresa, através de seus operadores de telemarketing, recebem ligações dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou até mesmo possam tirar dúvidas e aprender como utilizar determinado produto.