Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus...

Alternativa Correta: C - Certo

O tema central da questão é a relação entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa dos consumidores. Esse tema é explorado no contexto de pesquisas de marketing que analisam como a experiência positiva do cliente com uma empresa pode influenciar sua disposição de permanecer fiel a essa empresa.

Explicando a alternativa correta: A alternativa está correta porque, de acordo com estudos de marketing, existe uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa. Quando um cliente está satisfeito, ele tende a desenvolver um compromisso emocional com a empresa, o que alimenta sua intenção de continuar utilizando os serviços ou produtos dessa empresa regularmente.

Essa lealdade conativa é mais do que apenas uma fidelidade passiva; ela indica um desejo ativo de manter o relacionamento com a empresa, muitas vezes levando a recomendações para outras pessoas, o que é extremamente valioso em um ambiente de negócios competitivo.

Entender essa relação é importante para empresas que desejam fidelizar seus clientes e melhorar sua estratégia de atendimento ao cliente, já que clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem defensores da marca.

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Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo e isso pode levar à fidelidade que é um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviços no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais.(OLIVER, apud KOTLER, 2006)

O processo de formação da lealdade, segundo Oliver (1999), constitui-se de quatro fases: cognitiva, afetiva, conativa e ação.

Na fase cognitiva, o consumidor processa informações a respeito do produto. As dimensões emocionais, sobretudo da satisfação, têm influência na formação da lealdade afetiva, derivada de atitude positiva. A partir dessas duas fases, origina-se a intenção de compra, caracterizando a lealdade conativa.

Resumo: cliente satisfeito compra mais. 

A lealdade conativa são os repetidos comportamentos de compra. Portanto, há uma relação positiva entre a satisfação e a lealdade conativa.

Gabarito certo.

Há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa (indica que os clientes estão sendo fiéis a empresa que está prestando o serviço, enquanto se vêem satisfeitos) dos consumidores.

Quem tá insatisfeito se separa!