Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus...

Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo e isso pode levar à fidelidade que é um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviços no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais.(OLIVER, apud KOTLER, 2006)

O processo de formação da lealdade, segundo Oliver (1999), constitui-se de quatro fases: cognitiva, afetiva, conativa e ação.

Na fase cognitiva, o consumidor processa informações a respeito do produto. As dimensões emocionais, sobretudo da satisfação, têm influência na formação da lealdade afetiva, derivada de atitude positiva. A partir dessas duas fases, origina-se a intenção de compra, caracterizando a lealdade conativa.

Resumo: cliente satisfeito compra mais. 

A lealdade conativa são os repetidos comportamentos de compra. Portanto, há uma relação positiva entre a satisfação e a lealdade conativa.

Gabarito certo.

Há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa (indica que os clientes estão sendo fiéis a empresa que está prestando o serviço, enquanto se vêem satisfeitos) dos consumidores.

Quem tá insatisfeito se separa!