Nos últimos anos, observou-se uma evolução do setor de servi...

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Q119960

Ano: 2010 Banca: Fundação CETAP Órgão: DETRAN-RR Prova: Fundação CETAP - 2010 - DETRAN-RR - Técnico Administrativo |

Q119960 Atendimento ao Público

Nos últimos anos, observou-se uma evolução do setor de serviços na economia mundial. Tal fator tem levado diversos especialistas da área de gestão pela qualidade a desenvolver conceitos, ferramentas e técnicas específicas para esse setor. Dentre os conceitos discutidos, encontra-se a importância da análise da cadeia de valor de uma organização com ênfase em serviços. Sobre esse tema, NÃO é correto afirmar que:

para obter a satisfação e retenção do cliente, uma empresa de serviços deve assegurar, também, a satisfação e retenção de seus empregados.

é por meio da gestão da cadeia de valor colaborador-cliente que as empresas de serviços obtêm suas vantagens competitivas.

deve-se observar que a cadeia de valor colaborador-cliente tem serviços tangíveis baseados em conhecimento e experiência de compra.

as pessoas e suas competências são mais importantes que o capital quando se analisa a cadeia de valor de empresas com ênfase em serviços.

são importantes o uso do feedback contínuo de informações e o compartilhamento do conhecimento.

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