Marcos foi nomeado recentemente para o setor
de almoxarifado de determinado órgão público.
Moreira, chefe desse setor, tem observado a
conduta de Marcos no atendimento ao público a fim
de corrigir as atitudes equivocadas e reforçar as
corretas. Observe as condutas descritas nos itens
abaixo e assinale a alternativa correta:
I. Moreira observou que sempre que Marcos
atende o telefone, ele repete a seguinte frase:
“Almoxarifado, Marcos, bom dia!”.

II. Moreira percebeu que durante o atendimento
telefônico, Marcos preferia fazer uso de linguagem
informal e amigável, a exemplo de uma que ele
ouviu certo dia nos seguintes termos: “Na hora, meu
parceiro! Anotei tudo! Já vou separar aqui as resmas
e os toners para as impressoras daí! Falou, meu
querido! Tamo junto!”.

III. Em determinada ocasião, Moreira achou melhor
pedir a Marcos que parasse de levar para a
repartição sua mini caixa de som portátil, pois a
música estava dificultando a atenção no momento
dos atendimentos, especialmente telefônicos.

Question

Marcos foi nomeado recentemente para o setor
de almoxarifado de determinado órgão público.
Moreira, chefe desse setor, tem observado a
conduta de Marcos no atendimento ao público a fim
de corrigir as atitudes equivocadas e reforçar as
corretas. Observe as condutas descritas nos itens
abaixo e assinale a alternativa correta:
I. Moreira observou que sempre que Marcos
atende o telefone, ele repete a seguinte frase:
“Almoxarifado, Marcos, bom dia!”.

II. Moreira percebeu que durante o atendimento
telefônico, Marcos preferia fazer uso de linguagem
informal e amigável, a exemplo de uma que ele
ouviu certo dia nos seguintes termos: “Na hora, meu
parceiro! Anotei tudo! Já vou separar aqui as resmas
e os toners para as impressoras daí! Falou, meu
querido! Tamo junto!”.

III. Em determinada ocasião, Moreira achou melhor
pedir a Marcos que parasse de levar para a
repartição sua mini caixa de som portátil, pois a
música estava dificultando a atenção no momento
dos atendimentos, especialmente telefônicos. Alternativa A: A conduta de Marcos descrita no item I está
correta, pois o atendimento telefônico
recomendado deve objetivamente informar o setor,
o nome e realizar o cumprimento, a fim de facilitar a
comunicação, como corretamente também
procedeu na conduta do item II. Ou Alternativa B: Em virtude de se recomendar o uso de linguagem
formal e impessoal no atendimento ao público, a
conduta descrita no item II somente estaria correta
na hipótese de atendimento presencial.  Ou Alternativa C: Atualmente, o uso de gírias, como demonstrado
na conduta do item II, é aceito e recomendado.  Ou Alternativa D: Moreira agiu corretamente na situação do item
III, pois ouvir com atenção e gerar um ambiente de
concentração é importante para se alcançar
resultados eficientes no atendimento ao público.  Ou Alternativa E: As condutas descritas nos itens I e III estão
equivocadas, pois atualmente busca-se erradicar do
serviço público o ambiente de formalidade e
seriedade.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] Moreira agiu corretamente na situação do item
III, pois ouvir com atenção e gerar um ambiente de
concentração é importante para se alcançar
resultados eficientes no atendimento ao público.  Alternativa correta: D - Moreira agiu corretamente na situação do item III, pois ouvir com atenção e gerar um ambiente de concentração é importante para se alcançar resultados eficientes no atendimento ao público.

Tema central: A questão aborda a importância da qualidade no atendimento ao público, enfatizando a necessidade de um comportamento adequado, que inclui comunicação clara, uso de linguagem apropriada e manutenção de um ambiente propício à concentração. Para resolver essa questão, é essencial entender as práticas recomendadas para o atendimento ao público no contexto de um serviço público, onde a formalidade e eficiência são chave.

Justificativa para a alternativa correta: A alternativa D é a correta porque no item III, Moreira pediu que Marcos parasse de usar sua mini caixa de som portátil no ambiente de trabalho, uma vez que o som estava prejudicando a atenção durante os atendimentos. Criar um ambiente silencioso e focado é crucial para garantir que tanto Marcos quanto o público sejam ouvidos e atendidos de forma eficiente.

Análise das alternativas incorretas:

A: Embora a conduta do item I esteja correta, pois Marcos se apresentou de forma adequada ao atender o telefone, a conduta do item II não está correta. A linguagem informal e cheia de gírias utilizada por Marcos no item II não é apropriada para o atendimento ao público, que recomenda um tom mais formal e impessoal.

B: Esta alternativa está incorreta porque a conduta do item II ainda assim seria inadequada mesmo em um atendimento presencial. O uso de gírias e um tom excessivamente informal não é recomendado em qualquer tipo de atendimento público, seja ele telefônico ou presencial.

C: Esta opção está errada pois atualmente não se recomenda o uso de gírias no atendimento ao público. A prática ideal é manter uma linguagem clara e formal, que transmita profissionalismo e respeitabilidade.

E: Esta alternativa é incorreta porque a prática no item I é, na verdade, recomendada, pois facilita a comunicação ao informar o setor, o nome e oferecer uma saudação. Já no item III, a criação de um ambiente silencioso é importante para um atendimento eficiente. A ideia de erradicar a formalidade está em desacordo com o que se espera de um serviço público de qualidade.

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