A satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário e...
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet:
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.
Gabarito comentado
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Alternativa correta: C - certo
O tema central da questão é a satisfação do cliente em relação aos serviços bancários. A questão aborda como as necessidades do cliente, tanto as visíveis quanto as não aparentes, influenciam sua satisfação ao adquirir um serviço bancário.
A alternativa correta é a letra C, pois ela reconhece que a satisfação do cliente não depende apenas de suas necessidades óbvias, mas também de outras necessidades mais sutis que podem motivá-lo a fechar negócios com o banco. Essa percepção é essencial no marketing, especialmente no setor bancário, onde a diferenciação dos serviços e o entendimento do cliente são cruciais para garantir satisfação e lealdade.
No texto de apoio, é mencionado que as empresas enfrentam dificuldades em se diferenciar e manter a exclusividade de seus produtos e serviços em um mercado competitivo. A experiência do cliente ao perceber que um produto exclusivo está disponível em outros bancos ilustra a necessidade de entender profundamente as motivações e expectativas dos clientes para proporcionar-lhes uma experiência verdadeiramente satisfatória. Isso inclui tanto o que é evidente quanto o que está nas entrelinhas de suas necessidades.
Portanto, compreender as necessidades explícitas e implícitas dos clientes é um ponto chave para a satisfação deles, confirmando que a alternativa C é a correta.
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Comentários
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Ex:- Vender o seguro de um imóvel para uma pessoa que tenha como patrimônio somente aquele imóvel.
Quando o funcionário consegue provar que o custo benefício compensa ele está aflorando essas necessidades do cliente.
Satisfação = Expectativas (necessidades invisíveis) X Desempenho ( necessidades visíveis, execução da prestação do serviço por ex)
Não é necessário pensar como ele, mas é importante se esforçar para entender .... Marketing em Empresas de Serviços, satisfação, valor e retenção de clientes. ... é procurar indícios de qualidade daquele serviço que se pretende adquirir. ..... vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a outras não aparentes
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