O processo Gerenciamento de configuração deve prover um mode...

Gabarito: C

A alternativa correta é a alternativa C, que menciona "dos itens de configuração". Agora, vamos entender por que essa é a resposta correta e analisar as demais opções.

Justificativa da alternativa correta:

No contexto do Gerenciamento de Configuração do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), o objetivo principal é prover um modelo lógico da infraestrutura de TI. Esse modelo é utilizado para identificar, controlar, manter e verificar as versões dos itens de configuração (CIs - Configuration Items). Os CIs podem ser hardware, software, documentação ou qualquer outro componente que precisa ser gerenciado para fornecer serviços de TI.

O item de configuração é um termo abrangente utilizado para representar qualquer componente ou serviço que precisa ser gerido para garantir a entrega eficiente dos serviços de TI. Portanto, a alternativa C é a mais adequada.

Análise das alternativas incorretas:

A - dos componentes de hardware: Embora o gerenciamento de configuração inclua hardware como um dos itens de configuração, ele não se restringe apenas a hardware. Portanto, esta alternativa é incorreta por ser muito limitada.

B - dos componentes de software: Similar à alternativa A, o software é parte dos itens de configuração, mas o gerenciamento de configuração também abrange hardware, documentação, entre outros. Assim, essa alternativa também é incorreta.

D - dos itens de documentação: A documentação é, de fato, um tipo de item de configuração, mas, novamente, o gerenciamento de configuração cobre uma gama mais ampla de itens além da documentação. Isso torna essa alternativa incorreta.

E - das linhas de base (baselines): As linhas de base são um conceito importante no gerenciamento de configuração, representando um ponto de referência fixo que é utilizado como base para futuras atividades. No entanto, o foco principal do gerenciamento de configuração são os itens de configuração. Portanto, esta alternativa é também incorreta.

O entendimento do conceito de itens de configuração é essencial para responder corretamente a questões relacionadas ao Gerenciamento de Configuração no contexto do ITIL.

Espero que esta explicação tenha sido clara e tenha ajudado a compreender melhor o tema. Fico à disposição para qualquer dúvida adicional!

Na verdade são os Acordos de Nível de Serviço - SLA.

Ele vai cuidar do CMDB - Base de Dados Configuração

Item de configuração – é um ativo, um componente de serviço ou qualquer outro item sob controle do processo de Gerenciamento de Configuração (hardware, software, documentação, equipe).

BDGC ou CMDB / Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração – é um repositório de informações sobre os registros de itens de configuração. Cada item deve ter nesse BD um registro único, com alguns campos que o identifiquem.

Sistema de Gerenciamento de Configuração – SGC ou CMS – para gerenciar serviços de TI é necessário um sistema de suporte, que consiste em quatro camadas:

• Camada de apresentação: formatação de informações em relatórios específicos para determinados públicos.
• Camada de processamento de conhecimento: é onde se produzem as querys (consultas) para extrair os dados para serem exibidos em relatórios.
• Camada de integração de informação: coleta e estrutura os dados.
• Camada de dados: dados e informações de diferentes origens, como BDGCs, ferramentas de inventário, informações de projetos.

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço – SGCS ou SKMS – é formado por um conjunto de dados em base central. Os BDGCs alimentam o SGC, que fornece informações ao SGCS e estas informações suportam a tomada de decisões.