Atualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no seto...

Para resolver a questão sobre qualidade no atendimento ao público, precisamos entender que o foco está em como o atendente deve se portar em relação aos clientes e às normas da empresa. No setor de serviços, um atendimento bem executado faz toda a diferença, criando um diferencial competitivo para a empresa.

A alternativa C é a correta: "conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome suas decisões buscando a satisfação dos clientes."

Vamos analisar por que esta alternativa é a certa:

Justificativa para a Alternativa Correta (C): O atendente precisa ter um conhecimento claro de suas funções e das normas da empresa. Isso garante que ele possa tomar decisões que não apenas respeitem as diretrizes internas, mas também proporcionem um atendimento de qualidade que satisfaça o cliente. Um atendimento eficaz é aquele que equilibra a satisfação do cliente com o cumprimento das políticas da empresa, assegurando um serviço consistente e confiável.

Por que as outras alternativas estão incorretas?

A) "Tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado da imagem da empresa." - Isso está incorreto porque o atendente deve representar a empresa e manter a coerência com sua imagem e valores. Um atendimento desvinculado pode gerar confusão e prejudicar a reputação da empresa.

B) "Tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contrariem as diretrizes da empresa." - Errado, pois, embora decisões rápidas sejam importantes, elas não devem contrariar as diretrizes da empresa. O atendente deve operar dentro dos limites estabelecidos para evitar problemas maiores.

D) "Seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente." - Essa alternativa falha porque o uso de linguagem técnica e siglas pode confundir o cliente, tornando o atendimento menos acessível. Além disso, expressar opiniões pessoais sobre a empresa ou clientes pode ser inapropriado.

E) "Diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito." - Esta alternativa sugere uma variação inconsistente no atendimento. A satisfação do cliente é crucial, mas o atendimento deve seguir padrões que assegurem uma experiência uniforme e de qualidade para todos.

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Muito óbvia..rs

Gabarito C

D1171/94

Seção II - Dos Principais Deveres do Servidor Público

XIV - São deveres fundamentais do servidor público:

q) manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde exerce suas funções;

r) cumprir, de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem.

A-  Errada  O funcionário deve agir com impessoalidade e representar a empresa. E não como a questão diz (desvincular-se da imagem da organização)??

B- Errada  Jamais deve-se contrariar os princípios da organização. 

C- Correta  Ter conhecimento da sua função é primordial, ainda mais que, visa atender às necessidades/satisfação dos clientes. OBS: "O que toda empresa  procura?"   R:  Atender as necessidades dos clientes e transforma-los em clientes fidelizados. 

D- Errada  Seja comunicativo para explicar as dúvidas dos respectivos clientes, e não para falar da organização em que trabalha. Tampouco usar termos técnicos que dificultem o entendimento dos clientes. 

E- Errada " diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito."  Nenhuma instituição quer que o cliente fique apenas satisfeito em "algumas vezes" e sim, TODAS instituições querem que os clientes fiquem SEMPRE SATISFEITOS.

OBS: Foi o modo como eu entendi. Fiquem à vontade caso esteja-me equívocado.