O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisf...

O tema central da questão é a qualidade no atendimento ao público, mais especificamente como identificar e atender às expectativas dos clientes em uma organização prestadora de serviços. Para resolver corretamente, é fundamental entender que a satisfação do cliente está diretamente ligada à percepção que ele tem do serviço prestado e que isso depende de como a empresa se alinha às suas expectativas.

A alternativa correta é a B: "identificar o significado de qualidade para o cliente, observando os critérios que atendem às suas necessidades e expectativas."

Justificativa: Esta alternativa é correta porque foca na compreensão das expectativas do cliente, o que é crucial para melhorar o atendimento e os resultados da empresa. Quando uma empresa entende o que é qualidade para o cliente, ela pode ajustar seus serviços para melhor atendê-lo, aumentando sua satisfação e, consequentemente, seus resultados financeiros.

Agora, vamos analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

A: "oferecer ao mercado serviços padronizados..." - Padronizar os serviços pode ajudar em alguns casos, mas não atende a necessidades específicas dos clientes, o que pode limitar a satisfação e a personalização do atendimento.

C: "ampliar o nível de autoridade e hierarquia..." - Aumentar a hierarquia pode dificultar a comunicação com os clientes, o que é um obstáculo à compreensão das suas expectativas e necessidades.

D: "minimizar os canais de comunicação..." - Reduzir os canais de comunicação vai contra a melhoria do atendimento, pois limita o feedback do cliente, essencial para entender suas expectativas.

E: "divulgar os vários benefícios dos serviços..." - Prometer mais do que se pode cumprir geralmente resulta em insatisfação, pois as expectativas dos clientes não serão atendidas se a empresa não entregar o que prometeu.

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Atendimento ao cliente é tão bonito na teoria, mas na prática deixa muito a desejar!

ATENÇÃO:

VALOR = Custo X Benefício.

Valor para o cliente = Custo Total X Valor Total.

SATISFAÇÃO = Desempenho X Espectativa.

A expectativa do consumidor define-se como aquilo que o cliente espera obter de um produto ou serviço a fim de atender a suas necessidades. Essa expectativa é construída a partir de fatores como o desejo ou necessidade, as experiências anteriores, a propaganda e a indicação de pessoas conhecidas. O conjunto destes fatores fará com que o cliente procure um determinado produto que julgue adequado a satisfazer suas expectativas.

"Valor é o grau de benefício obtido como resultado da utilização e das experiências vividas com um produto. É a percepção do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de atendimento de suas necessidades, considerando-se as características e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de manutenção e de uso, ao longo de todo o seu ciclo de vida.

As organizações buscam criar e entregar valor para todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor na percepção dos clientes, dos acionistas, da força de trabalho e da sociedade."

Segundo o dicionário virtual MICHAELIS valor é "Apreciação feita pelo indivíduo da importância de um bem, com base na utilidade e limitação relativa da riqueza, e levando em conta a possibilidade de sua troca por quantidade maior ou menor de outros bens."^[1]