O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisf...

Atendimento ao cliente é tão bonito na teoria, mas na prática deixa muito a desejar!

ATENÇÃO:

VALOR = Custo X Benefício.

Valor para o cliente = Custo Total X Valor Total.

SATISFAÇÃO = Desempenho X Espectativa.

A expectativa do consumidor define-se como aquilo que o cliente espera obter de um produto ou serviço a fim de atender a suas necessidades. Essa expectativa é construída a partir de fatores como o desejo ou necessidade, as experiências anteriores, a propaganda e a indicação de pessoas conhecidas. O conjunto destes fatores fará com que o cliente procure um determinado produto que julgue adequado a satisfazer suas expectativas.

"Valor é o grau de benefício obtido como resultado da utilização e das experiências vividas com um produto. É a percepção do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de atendimento de suas necessidades, considerando-se as características e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de manutenção e de uso, ao longo de todo o seu ciclo de vida.

As organizações buscam criar e entregar valor para todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor na percepção dos clientes, dos acionistas, da força de trabalho e da sociedade."

Segundo o dicionário virtual MICHAELIS valor é "Apreciação feita pelo indivíduo da importância de um bem, com base na utilidade e limitação relativa da riqueza, e levando em conta a possibilidade de sua troca por quantidade maior ou menor de outros bens."^[1]